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[单位名称]退货管理制度

总则

1.为规范公司退货流程，加强退货管理，明确各部门在退货业务中的职责，保障公司与客户、供应商各方的合法权益，提高运营效率，降低运营成本，特制定本制度。

2.本制度适用于公司所有涉及采购退货、销售退货以及因质量问题、错发、滞销等各类原因引发的退货业务处理。

职责分工

销售部门

1.负责接收客户退货申请，与客户沟通详细了解退货原因，审核退货请求的合理性与合规性。按规定格式详细记录客户反馈信息，包括但不限于产品名称、规格、批次、购买时间、使用情况、退货期望时间等内容。

2.协调客户办理退货手续，向客户提供准确的退货地址、退货包装要求、物流方式选择建议等信息。跟进退货物流进度，确保货物按时、完整返回公司指定仓库。

3.定期统计销售退货数据，分析退货原因，撰写退货分析报告，将报告提交至管理层及相关部门，为产品改进、销售策略调整提供依据。

采购部门

1.针对采购物料、商品的退货事宜，采购人员需第一时间与供应商取得联系，阐明退货原因（如质量不符标准、数量短缺、规格差错等），依据合同条款协商退货方式、退货时间及退款、换货等处理细节。

2.整理并保存与供应商往来的沟通记录、合同关键页、质量检测报告等退货相关文件，以备后续查验、审计；全程监督供应商退货处理进度，确保物料顺利退回，款项及时退回或换货准确到位。

仓库部门

1.接到退货通知后，提前预留仓位，做好接收退货准备。严格依据退货清单核对实收货物，检查货物包装完整性、产品数量、规格型号等关键信息；如发现实收与清单不符，及时通报相关部门处理。

2.负责对退货产品分类存放，区分质量问题退货、正常退货、待检退货等不同状态，悬挂清晰标识牌；对于质量可疑退货产品，按流程移交质检部门检测，依检测结果再做后续安置处理。

质检部门

1.针对进入仓库的退货商品，尤其是因质量问题退货的产品，质检部门应依照既定质量检测标准、流程，迅速开展抽检、全检工作；出具严谨、详细的质量检测报告，明确产品质量缺陷类别、严重程度，给出维修、报废、返工、降级使用等处理建议。

2.定期回顾质量检测案例，针对频繁出现质量问题的产品、供应商，向采购及生产部门预警，助力优化采购源头把控、改进生产工艺，降低退货率。

财务部门

1.根据退货业务流程节点，精准核算退货涉及的款项收付、账务调整；处理销售退货时，及时冲减销售收入、应收账款，核算退货成本；处理采购退货时，监督退款到账，调整应付账款，确保财务数据实时、准确反映公司资产负债状况。

2.定期审计退货相关财务账目，检查退款、换货业务资金流向合规性，协同其他部门核对退货库存价值与财务记录一致性，防范财务风险。

退货流程

销售退货流程

1.客户提出退货申请，销售业务员在[X]小时内响应，初步判断退货合理性，引导客户填写《销售退货申请表》，附上购货凭证、产品照片等必要附件；申请表内容涵盖客户基本信息、订单编号、退货产品明细、退货原因说明、期望处理方式等。

2.销售主管审核申请表，[X]工作日内批复；审批通过后，将申请表电子及纸质档同步转至仓库、财务等关联部门；仓库依表预留仓位，财务做好账务准备。

3.客户按要求寄回退货，仓库收货后[X]小时内完成清点核对，不符情况当即反馈销售与客户；相符则通知质检，质检在[X]个工作日内出检测报告；质量合格直接入库，不合格依报告意见处理，同时财务按流程结算退款、调整账目。

采购退货流程

1.仓库发现采购物料需退货，[X]小时内通报采购部门，提交初步检验报告、入库单等凭证；采购专员与供应商沟通，[X]工作日内拟定《采购退货协议》，明确退货细节，经法务审核后双方签字确认。

2.仓库依协议打包退货，记录物流单号并反馈采购；采购跟踪物流，确保货物按时退回；供应商收货确认后，采购督促退款、换货；财务核对款项、物资，确认无误入账处理。

退货商品处理

1.质量合格退货商品：经质检确认无质量问题的退货商品，仓库优先按原货位、原批次归位存放；销售部门结合库存情况、市场需求，制定二次销售方案，经价格审批后，重新上架销售；财务依新销售情况核算收入、成本。

2.质量不合格但可修复退货商品：质检判定可维修、返工的商品，生产部门协同工艺、技术团队制定修复方案；修复后经质检再检合格，按合格商品流程处理；修复成本详细记录，用于与供应商索赔、成本分析。

3.不可修复或报废退货商品：针对严重损坏、无法修复至合格标准的商品，仓库填写《报废商品申请表》，经技术、质检、财务、管理层多部门审批；审批通过后，依公司报废物资处理流程销毁、变卖，财务做相应资产减损、残值收入账务处理；同时采购向供应商索赔，销售排查同类产品市场隐患。

监督与奖惩

1.成立跨部门退货监督小组，由运营经理、内审专员等组成；定期审查退货业务，重点核查流程合规性、数据准确