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餐饮服务接待技巧_餐厅服务流程

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餐饮服务接待技巧

一、值台?散坐值台（又称看台）是餐厅服务员工日常工作。一个服务员值台的数量即接待人次的多少，以及服务质量的好坏，是衡量其服务能力的重要标准。散坐值台较之酒席宴会的接待工作更为复杂多变。要做好值台工作，服务员不仅要有良好的服务态度，丰富的接待知识，熟练的服务技能，机动灵活处理问题的能力，而且还要掌握值台的特殊规律和特殊方法。主要讲解值台中服务员的精力分配、工作秩序安排、安坐、记台、埋单的方法和要求。二、要恰当地分配精力?有一定经验的服务员，一般要看4张餐台，餐厅高峰期，可同时接待5--8批顾客，事情繁杂，工作量大，这就要求服务员在开堂后，不仅要象演员登台演出一样，进入角色，全神贯注地做好接待工作，而且要恰当地分配自己的精力即注意力。行业中有经验的老服务将值台的精力分配方法归纳为“接一、答二、招呼三”。例如，在接待一个或一批顾客时，要兼顾另外的顾客；在做一件事情时，要想到下一步要做的或顺便可做的事情。许多服务员值台的实践证明，这三句话不失为经验之谈。?值台的精力分配还要有重点，要随机应变，值台时精力分配的重点：?一是迎客安坐：在开市后，以至整个接待工作中，服务员要随时观察正门处，注意进出的顾客。当看到顾客进来，就要及时上前热情迎接安坐，切不要冷淡了顾客，而对餐毕出门的顾客，则要注意其结帐与否。?二是要防止“漏帐”、“跑帐”。防止跑帐，一般要特别注意几种情况：单个顾客和一批顾客，对单个顾客要特别注意；生客与熟客，对生客要特别注意；门口就坐的顾客和门里就坐的顾客，对门口就坐的顾客要特别注意；刚开始吃的顾客和快吃完的顾客，对快要吃完的顾客要特别注意。?三是要记台，即哪个台哪个顾客要了什么，吃了什么，要记清楚，防止上错菜或记错帐。三、要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤?值台不仅要集中精力，合理分配精力，而且要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，使接待工作做得更主动，更及时，更周全。?所谓“眼勤”，就是在值台时，服务员即使在没有事的时候，也要面向顾客，站在办事方便，能总观全局的地方，做到眼观六路，耳听八方，经常观察的范围是：顾客的进进出出，顾客的进餐程度，顾客的举止行动等。并根据顾客的举止行动，如起身、张望、摆头、用手比划等动作，准确判断顾客的要求，及时主动地予以满足，在值台过程中可以碰到的几种情况及处理方法是：?（一）、顾客起身张望或向服务台走来，说明顾客有事找服务员，服务员应主动迎上去。?（二）、看到顾客斟酒、倒茶或倒饮料，拿着酒壶摇晃时，说明酒或茶完了。服务员应主动迎上前去，询问是否加酒或茶，或添加饮料。?（三）、看到顾客的酒或茶快完了，并在张望服务员，这时应主动上前询问是否添加。?（四）、看到喝酒顾客菜汤已凉了，应主动上前询问是否需要加热。?（五）、看到顾客对上的菜摆头，或边尝边摇头，服务员应主动上前去了解情况，并妥善处理。?（六）、看到顾客吃得满头大汗，要及时递上毛巾。?（七）、看到顾客醉酒，要主动送热毛巾或送解酒饮料。?（八）、看到顾客气色不好，应主动上前询问是否发病，并及时帮助处理。?（九）、看到顾客在用筷子或用其它方法开酒瓶，应主动上前帮助开瓶。?（十）、看到或听到筷子、汤勺或其它餐具落地，应主动给予补齐，损坏的东西要落实记帐。?所谓“口勤”，就是指服务员在值台时，要做到有问必答，有呼必应，并要主动介绍和询问有关情况。有时顾客呼叫，服务员正在忙于某件事而不能马上赶到，也应做到“人未到，声先到”，及时应答。?所谓“手勤”、“脚勤”，就是要求服务员经常在本人负责的餐台周围走走看看，及时揣、抹、收、送。在做一件事时，要巧妙地做好顺便可以做的事情，尽量做到不走空路，少走空路。四、要安排好工作次序?一个服务员往往同时处理几件事情。因此服务员必须分清事情的轻重缓急，安排好办事程序，做到忙而不乱，快而不错，急而不慌，干净利索。?在一般情况下，需急办、先办的事情有：?（一）、看到顾客进店，可放下一般性的工作，先迎客安坐；如有急事正在办，也要先跟客人打招呼，说明原由，请顾客稍等一下。?（二）、传菜员送菜来了，可放下一般性的工作，先去上菜特别是对一些火候菜，更要及时上台，不能拖延。?（三）、对有急事要办的顾客，要尽可能先安排上菜。?（四）、一般情况下，如加菜、加酒的要及时安排，对凉菜、凉汤需回锅加热的，应尽快给予安排，添加的菜可以从简些。?（五）、对喝酒的，可以先上冷碟，再从容安排其它菜。?（六）、对已经吃完的顾客，要及时报帐、结算，不可置之不理。?（七）、如有生客与熟客同时进餐，可先给熟客打个招呼，再去接待生客，而不可只顾接待熟客，置生客于不顾。