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电器售后服务保障手册

TOC\o1-2\h\u30130第一章：总则 3

36911.1服务宗旨 3

8144第二章：服务流程 4

63711.1.1服务申请条件 4

97461.1.2服务申请途径 4

216911.1.3服务申请处理 4

183881.1.4故障排查流程 5

113301.1.5故障排查方法 5

217531.1.6故障排查结果告知 5

274561.1.7维修服务流程 5

327311.1.8维修服务标准 5

250001.1.9维修服务告知 5

111591.1.10服务跟踪目的 5

218151.1.11服务跟踪方式 6

4501.1.12服务跟踪处理 6

206第三章：服务标准 6

130101.1.13维修标准 6

60781.1.14维修材料 6

78691.1.15维修检验 6

134171.1.16响应速度 6

203781.1.17维修周期 6

53401.1.18服务承诺 6

159461.1.19员工培训 7

238901.1.20服务规范 7

229021.1.21用户满意度 7

6082第四章：服务范围 7

187871.1.22定义及范围 7

84201.1.23分类标准 7

326111.1.24定义及范围 8

302881.1.25服务区域划分 8

220081.1.26安装与调试 8

139891.1.27维修与保养 8

283831.1.28售后服务咨询与投诉 8

276111.1.29产品回收与更换 8

98841.1.30延长保修期 8

146331.1.31其他增值服务 8

28993第五章：配件保障 9

43981.1.32配件供应概述 9

211191.1.33配件供应范围 9

323081.1.34配件供应渠道 9

295151.1.35配件供应时效 9

55821.1.36配件质量控制 9

106521.1.37配件质量检验 9

148791.1.38配件价格政策 10

110101.1.39配件价格优惠 10

78111.1.40配件价格公示 10

10547第六章：服务费用 10

293091.1.41服务费用构成概述 10

204131.1.42具体费用构成 10

279231.1.43收费标准制定原则 11

52421.1.44具体收费标准 11

10221.1.45支付方式 11

62691.1.46支付流程 11

136491.1.47费用退还 11

1424第七章：投诉处理投诉 12

162751.1.48客户服务 12

298201.1.49官方网站 12

172381.1.50公众号 12

27381.1.51实体店 12

252981.1.52第三方平台 12

128091.1.53投诉接收 12

222871.1.54投诉分类 12

91371.1.55投诉调查 12

285731.1.56投诉处理 13

19381.1.57反馈处理结果 13

227761.1.58投诉接收时效 13

132191.1.59投诉调查时效 13

99821.1.60投诉处理时效 13

130591.1.61投诉反馈时效 13

19494第八章：服务质量监督 13

150651.1.62监督机制概述 13

110941.1.63内部监督 13

90391.1.64外部监督 14

85871.1.65现场监督 14

279221.1.66电话监督 14

35111.1.67网络监督 14

246511.1.68监督结果分析 14

205981.1.69监督结果处理 14

307021.1.70监督结果公示 14

19086第九章：服务培训 14

94111.1.71培训目的 14

226171.1.72培训对象 15

34941.1.73培训方式 15

311091.1.74培训时间 15

242641.1.75服务理念与企业文化 15

40471.1.76产品知识 15

20411.1.