乡镇（街道）社会工作服务站社会工作服务标准化体系.docx

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乡镇（街道）社会工作服务站

社会工作服务标准化体系

社会工作服务流程分为接案、预估、计划、介入、评估与结案六大步骤组成，为有需要的群体提供专业服务，具体流程内容如下。

第一步接案阶段内容及指标体系

一、接案阶段社会工作者的主要工作职责

1.了解服务对象的来源；

2.认定服务对象的类型；

3.了解服务对象的求助过程；

4.使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”，即让那些有需要帮助但是没有主动求助的人来主动寻求帮助与支持，建立专业关系；

5.拟定访谈提纲；

6.与服务对象建立专业关系，即服务人员与被服务对象的关系，依托专业工作方法与价值，而非个人情感倾向。

二、接案阶段社会工作者应注意的事项

1.决定是否需要紧急介入（人命关天或安全性问题需紧急介

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入）；

2.权衡是否有能力处理问题；

3.决定问题的优先次序（尊重案主，先处理简单问题）；

4.保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围。

接案阶段的具体步骤及衡量指标

接案步骤

主要内容

衡量指标

存档/记录形式

（一）接案前的准备

了解服务对象的来源；

认定服务对象的类型；

了解服务对象的求助过程；

拟定访谈提纲。

提纲中应包含以下内容：

向服务对象介绍自己及专长；

向服务对象简要说明会谈的目的和内容、双方的角色和责任；

向服务对象介绍机构的功能和服务、相关政策、工作过程；

征求服务对象对会谈安排的意见，了解对机构及工作者的期望；

询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助。

电子文档或纸质版记录，必要时进行影音等资料保存，包括：录像、录音、照片、问卷、文字记录等。（参见附录表A.1、A.2、A.5、A.10）

（二）面谈

界定服务对象的问题和需求；

澄清角色期望和义务；

激励并促进服务对象进入角色；

促进和诱导服务对象态度和行为的改变；

达成初步协议；

决定工作进程。

面谈安排应注意：

时间和地点的选择应充分征询服务对象的意见；

面谈过程需要存有谈话记录资料；

记录内容大致应包括：面谈目的；面谈过程；对面谈总体评估；对以后面谈的建议；

面谈次数1-3次。

（三）收集服务对象的资料

收集服务对象个人资料，主要方法：

向服务对象的相关人员询问；

向服务对象询问；

进行家访；

查阅服务对象的档案记录等。

资料内应该包括以下信息：

个人信息：籍贯、年龄、性别、教育程度、职业收入等；

身体状况：对服务对象病史的了解，有无疾病、遗传病及慢性疾病等，现在情况怎样（身体和精神）；服务对象的能力和特点；服务对象所处的社会环境等。

社会关系：家人、朋友、社会组织参与情况等，

（四）初步预估

再次确认服务对象的需求和问题，对照机构功能看是否能够处理。

了解和观察服务对象是否同意由社会工作者协助并由双方做一个约定；

确定问题的轻重、先后次序。

预估内容应该体现：

把焦点集中在所需要的信息上。

了解服务对象的需求和问题。要了解服务对象希望从与社会工作者的接触中获得什么？服务对象希望与社会工作者一起工作产生什么结果？通过了解服务对象的希望可以了解其希望改变的是什么？

（五）建立专业关系

与服务对象沟通相互之间的资料；

与服务对象准确沟通想法和感受；

与服务对象建立信任；

与服务对象角色互补；

沟通充满亲切感与关怀。

专业关系应该是：

有一个特定的时间架构（有时间限制）；

有一个双方共识的目标；

社会工作者以服务对象的利益为中心；

改关系是“控制性”的，社会工作者掌握工作的大方向，控制自己的感情投入及采取的行动。

（六）决定工作进程

包括：终结服务、转介其他服务、进入下一个助人阶段。

可以终结服务的情况有：

服务对象或其问题不在机构正式或经常的职责、使命或功能范围内；

社工认为其他机构的资源、服务质量更优越；

机构缺乏合适的工作人员，缺乏具有必要技能的工作人员；

其他机构具有特定服务对象或问题的特权；

服务对象对问题的看法及期望与社会工作者所能提供的服务不符；社会工作者多能提供的服务不能解决问题，服务对象没有充足的动机投入必要的时间、力量和资源；

服务对象不愿意接受社会工作者提供的服务，机构功能不符合其需要或已经解决了问题。

签订接案协议或转介协议（书面协议或口头协议）

（七）签订初步协议

与服务对象协商签订书面协议或口头协议

协议的内容应该包括：

对服务对象的初步界定。

社会工作者与机构可以提供的服务。

社会工作者与服务对象相互的角色期望与暂定的工作时间长度。

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第二步预估阶段内容及指标体系

一、预估阶段社会工作者的主要工作职责

1.了解服务对象存在的问题，问题的性质、成因、程度及服务对象的影响。

2.了解服务对象个人生活经历及行为特征，包括服务对象的人格特征、能力、优势和弱点。

3.了解服务对象