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前台工作总结及计划范本

____年____月至____年____月一直在北京____酒店做前厅主管一

职。现将酒店的前厅主管上半年的工作主要分为以下几点：

1、协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安

排，安排好店员工的住宿问题;

2、每天能按时做____次例会，并在例会中提出一天工作的不足，

并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总，做好记录;

制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把

重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天

的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;

3、掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统

计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进

行对比，找出其中的不足，做出总和相应的应对措施;

4、做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每

周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;

5、督导迎送服务。

____执行服务程序，满足客人的合理要求;

6、参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同

时做出相应的改进方案

7、与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。

掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常账;

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8、对客人投诉的处理。

客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，

酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首

先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解

决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领

导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员

投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决

的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上

级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，

在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，

然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉

一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

前台工作总结及计划范本（二）

____已经过去，不知不觉我已入司担任前台工作将一年多，前台

没有像公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直

接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。通

过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司

整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。在这

____个月的时间里我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相

应的工作，当然也存在许多不足的地方需要改进，现将____年的工作

作以下总结。

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一、前台日常工作

1、前台接待

2、电话接听转接、传真复印及信件分发

认真接听任何来电，准确率达到____%;能够委婉并合理对待骚扰

电话，提高工作效率;发传真时注意对方有无收到，是否