服务流程和服务规范试卷（有答案）.doc

服务流程和服务规范试卷（有答案）

1、服务流程的首要环节通常是（）。

A.了解客户需求(正确答案)

B.提供服务方案

C.实施服务行动

D.客户反馈收集

2、服务规范中，对服务人员的仪表要求不包括（）。

A.穿着统一制服

B.佩戴夸张首饰(正确答案)

C.保持整洁干净

D.发型得体

3、在服务流程中，当客户提出问题时，服务人员应该（）。

A.立即回答(正确答案)

B.先判断问题难度再决定是否回答

C.让客户自己找答案

D.推诿给其他同事

4、服务规范中，关于服务用语的要求是（）。

A.可以使用方言

B.随意说话

C.使用礼貌、专业的用语(正确答案)

D.说话简洁