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国内客户服务
财务
财务统计
外部调研
客户服务满意度
客户对整个服务过程体验（各类维修网点店内服务体验和客户服务电话体验）的满意度
中
高
低
备用
考核
监控
建设
客户
优良供应商比例
对优良供应商进行定义，考核每年优良供应商在总体供应商中的比例
供应内部满意度
内部生产，研发等采购需求部门的满意程度
生产计划达成率
实际产量/计划产量
每月产量/（当月总装生产人数*工作小时）
生产及时率
生产按时间要求交货的订单数/总订单数
(目标成本--实际成本)/目标成本
万元产值用电度数
总用电量/万元生产产值
万元产值用水吨数
总用水量/万元生产产值
流程结果
生产效率
开箱差缺率
产品抽检合格率
运输及时到达率
实际回款额/计划回款额
渠道满意度
战略报告实际完成耗时/战略报告计划完成耗时
实际新拓展网络数目
（现有网络当期销售额-现有网络去年销售额）/现有网络数目
（渠道费用预算-渠道费用实际）/渠道费用预算
标准，特约，授权服务站的比例
渠道对公司的满意程度
采购实际完成量/同期采购需求量（分类加权重）
到店服务满意度
定期对终端服务客户进行电话追踪访问，就维修点的服务态度，服务质量，反应时间等征求客户意见，打分
客户投诉降低率
（当期客户投诉数目-去年同期客户投诉数目）/去年同期客户投诉数目
三包旧件的下帐及时性
实际旧件鉴定下帐时间/规定旧件鉴定下帐时间
三包旧件的鉴定准确率
供应商接受（可清退的）的三包旧件额度/宗申认同的三包旧件额度
宗申认同的三包旧件额度/服务商上报的三包旧件额度
实际到位配件库存/计划到位配件库存
配件供应响应率
实际准时供应的配件数量/总供应配件数量
配件销售额
配件销售金额
配件利润
配件销售利润完成情况
文化用品销售额
文化用品销售利润
文化用品销售利润完成情况
文化用品回款率
内部满意度
供应链，研发，营销等体系对售后服务工作的总体满意程度
工废控制率
工废损失金额/万元
服务战略
网络统计
服务统计
配件销售统计
问卷调研
服务保障统计
配件销售利润+服务管理利润+成本降低利润的综合完成情况
网络建设
服务策略的及时提报率及有效性评分
按问卷评分
服务营销策略及时有效性
三包旧件响应率
实际的响应时间/规定的响应时间
中端配件到位率
关系与品牌
高
低
建设
产品抽检合格次数/总质量抽检次数
按时到达次数/总运输次数
序号
数据来源
战略相关性
衡量可能性
用途
网络管理
配件销售
服务物流保障
体系
服务营销利润
网络拓展数量
采购计划完成率
服务管理
部品销售回款率
服务规划
服务维修费用节省率
实际节省服务维修费用/计划节省服务维修费用
网络平均销售增长量
渠道拓展费用节省率
库存货损率
年度非经营性库存损失金额/年度出库存总额
库存物资准确率
库存盘存报表行项目差错率/盘存报表总行项目
目标成本节约率
开箱差缺检查发现问题次数/开箱差缺检查总次数
三包旧件的下帐率
例如不少于20天/月
部品产品结构调整目标
年度部品产品结构调整目标的完成情况
服务战略报告及时性
国内客户服务KPI
实际产量/计划产量×100%
产品抽检合格次数/总质量抽检次数×100%
按时到达次数/总运输次数×100%
实际回款额/计划回款额×100%
《调查表》
《调查表》
定义
计算公式
名称
子类
类别
配件销售利润+服务管理利润+成本降低利润
优良供应商/总体供应商×100%
采购实际完成量/同期采购需求量×100%
实际到位配件库存/计划到位配件库存×100%
实际节省服务维修费用/计划节省服务维修费用×100%
（渠道费用实际-渠道费用预算）/渠道费用预算×100%
库存盘存报表行项目差错率/盘存报表总行项目×100%
每月产量/（当月总装生产人数*工作小时）×100%
生产按时间要求交货的订单数/总订单数×100%
(实际成本-目标成本)/目标成本×100%
工废损失金额/万元×100%
开箱差缺检查发现问题次数/开箱差缺检查总次数×100%
（当期客户投诉次数-去年同期客户投诉次数）/去年同期客户投诉次数×100%
供应商接受（可清退的）的三包旧件额度/宗申认同的三包旧件额度×100%
宗申认同的三包旧件额度/服务商上报的三包旧件额度×100%
实际准时供应的配件数量/总供应配件数量×100%
现场服务人员走访
年度非经营性库存损失金额/年度出库存总额×100%
实际准时供应的配件数量/总供应配件数量×100%
5.00
34.00
44.00
47.00
2.00
9.00
11.00
15.00
23.00
32.00
36.00
40.00
42.00
48.0
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