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医务人员患者沟通管理制度

第一章总则

第一条规定的目的

为了加强医务人员与患者之间的沟通，确保医疗服务质量和安全性，

促进医患关系的良好发展，订立本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本医院内的全部医务人员与患者之间的沟通行为。

第二章沟通行为规范

第三条沟通礼貌与敬重

1.医务人员应以礼貌、敬重的态度对待每一位患者，无论其

社会地位和经济条件。

2.医务人员应遵守专业道德，不向患者透露其他患者的隐私

信息，保护患者的个人隐私权。

第四条有效沟通的技巧

1.医务人员应倾听患者的需求、看法和反馈，关注患者的感

受，并及时做出回应。

2.医务人员应使用简单明白的语言，避开使用专业术语，确

保患者能够理解。

第五条沟通的及时性和调查记录

1.医务人员应及时回应患者的咨询、建议和投诉，并在合理

时间范围内解决问题。

2.医务人员应做好沟通记录，记录与患者沟通的内容、方式

和时间，以备后续参考。

第六条合理解释和告知

1.医务人员应向患者供应有关疾病诊断、治疗方案、手术风

险等方面的信息，让患者理解并做出知情决策。

2.医务人员应依据不同患者的理解本领和文化背景，采用适

当方式进行解释和告知。

第七条口头与书面沟通的准确性

1.医务人员在与患者进行沟通时，应尽量用明确、准确的语

言表达，避开产生歧义。

2.医务人员应书面记录与患者沟通的紧要内容，确保信息的

准确性和可追溯性。

第八条沟通中的情绪掌控

1.医务人员应保持冷静、稳定的情绪，不与患者产生过激的

情绪对抗。

2.医务人员应学会有效的情绪管理，遇到冲突情况时应妥当

处理，避开对患者造成损害。

第九条特殊患者群体的沟通

1.对特殊群体的患者，如老年人、儿童、残障人士等，医务

人员应予以额外关注和照料，供应针对性的沟通服务。

2.医务人员应敬重患者的意愿，通过合适的方式与患者进行

沟通，确保他们的权益得到保护。

第三章沟通监督和反馈机制

第十条沟通监督和评估

1.医院将建立沟通监督和评估机制，对医务人员的沟通行为

进行定期检查和评估。

2.对于存在沟通欠妥现象的医务人员，医院将供应相关培训

和引导，促进其改善沟通技巧。

第十一条患者投诉处理

1.医院将建立健全的患者投诉处理机制，及时受理、调查和

处理患者的投诉。

2.医院将对患者的投诉进行及时回应，并对投诉事项进行调

查，追究相关医务人员的责任，并采取相应的矫正措施。

第十二条患者满意度调查

1.医院将定期进行患者满意度调查，了解患者对医务人员沟

通服务的满意度。

2.医院将依据患者的反馈看法，对医务人员的沟通本领进行

评估和改进。

第四章法律责任及其它

第十三条违反规定的惩罚

1.对于违反沟通管理制度的医务人员，医院将予以相应的纪

律处分，包含但不限于警告、记过、降职、解聘等。

2.对于严重违反法律法规和伦理道德的行为，医院将追究法

律责任。

第十四条必威体育官网网址责任

1.医务人员应维护患者的隐私权和医疗信息安全，严格遵守

必威体育官网网址制度。

2.医务人员应对所掌握的患者信息严格必威体育官网网址，不得泄露给未

经授权的人员。

第十五条制度宣传和培训

1.医院将组织沟通管理制度的宣传活动，让医务人员和患者

充分了解和掌握相关制度。

2.医院将定期组织沟通技巧培训，提高医务人员的沟通本领

和服务质量。

第十六条本制度的解释权

1.对于本制度的解释和修订权归本医院全部。

2.对于本制度存在的疑义或不足之处，医院将依据实际情况

及时进行解释和修订。

第五章附则

第十七条本制度自发布之日起施行，同时废止此前任何有关医务

人员患者沟通的规定和文件。

第十八条本制度解释权归本医院负责人全部。

第十九条本制度的修订由本医院负责人批准，并向