DB32T-便民服务中心（站、点）建设与管理规范（报批稿）编制说明.docxVIP

便民服务中心（站、点）建设与管理规范

(报批稿)

编

制

说

明

二0二四年六月

省地方标准《便民服务中心（站、点）建设与管理规范》编制说明

一、目的意义

基层是国家治理的最末端，也是服务群众的最前沿，加强基层政务服务标准化建设，对促进国家治理体系和治理能力现代化、提升人民群众获得感和满意度至关重要、非常必要。当前在基层政务服务中仍然存在着体验感不佳、办事不便捷、事项不统一、服务不规范等问题，与基层企业群众的期望还有较大差距。

2022年2月，国务院《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）明确提出，要健全政务服务标准体系，建立政务服务事项管理、政务服务中心建设、政务服务实施等标准规范。2022年7月，《省政府关于大力推进标准化规范化便利化加快建设现代服务体系的实施意见》（苏政发〔2022〕71号）指出，规范政务服务场所设立、窗口设置、审批服务、业务办理和网上办事服务，构建以政务服务中心、便民服务中心为主体，便民服务站(点)为延伸补充的网络化服务体系，实施一体化管理。2023年4月修订的《江苏省便民服务中心标准化评价指标》（修订），从设施设备、“一门对外”、政务公开、“一窗”服务、窗口服务、自助服务、帮办代办等方面提出了便民服务中心的建设要求。

近年来，国家、省先后制定并出台了政务服务中心运行、标准化工作指南、信息公开、服务投诉处置、服务现场管理、服务评价、综合绩效考核规范及政务服务平台建设等方面的标准规范，但是，这些标准的适用对象基本都是省、市、县政务服务大厅，针对乡镇（街道）、村（社区）以及利用社会资源建立的便民服务点的标准规范相对较少，特别是针对便民服务点的标准尚属空白。

综上所述，为加快推进基层政务服务标准化、规范化、便利化，有必要制定便民服务中心（站、点）的建设与管理标准规范，对基层政务大厅的环境、设施、布局、事项管理、人员管理、服务管理等提出统一要求，让企业群众获得更优质、更高效的服务体验。另一方面，基层政务服务大厅面广量大，与企业群众生产生活密切相关，通过对便民服务中心（站、点）的规范建设与管理，可以有效改变机关工作作风，创新政府管理模式，优化政府治理体系，提升政府治理能力，助力建设人民满意的服务型政府。

二、任务来源

2023年8月，《省市场监管局关于下达2023年度江苏省地方标准项目计划的通知》（苏市监标〔2023〕173号）明确，《便民服务中心（站、点）建设规范》被正式列入2023年度江苏省地方标准制定项目计划，编号为229号，由江苏省数据局、常州市数据局、常州高新区（新北区）数据局、常州市便民服务中心、常州市新北区奔牛镇便民服务中心、常州市武进区湟里镇后坊村便民服务站、常州市新北区龙虎塘街道漫柏人才公寓便民服务点、金湖县数据局、东台市数据局。经专家组讨论研究，标准名称确定为《便民服务中心（站、点）建设与管理规范》。

三、编制过程

1.加强组织领导。2023年8月，接到立项通知后，成立了由常州市数据局、常州高新区（新北区）数据局、常州市便民服务中心、金湖县数据局、东台市数据局等单位组成的标准起草组，由常州市数据局分管领导任组长，负责整体统筹推进，协调解决工作中存在的问题和困难。责任处室负责人任副组长，具体负责标准起草工作的组织实施，全面把握时间进度。明确了标准起草组成员和任务分工，标准起草组共有成员12名，其中有地方标准工作经历的有7名。制定了周密的标准编制工作计划，按照计划有力有序推动标准起草的各项工作，确保工作有人抓、事情有人做、问题有人管、效果有保障。

2.深入开展调研。2023年3月，在申报立项之初，就十分注重标准草案的调研工作，分别赴苏州市吴江区平望镇、常熟市海虞镇、高新区枫桥街道，无锡市官林镇等地开展调研，力求标准素材来源于实际需求，又能指导政务服务实践。2023年9月，为充分了解省内基层政务服务的实际情况，掌握一手材料，在考虑到地区差异的基础上，选取省内有代表性的南京溧水区东坪街道便民服务中心、洪蓝街道便民服务中心、洪蓝街道西旺社区便民服务站；淮安市金湖县银涂镇便民服务中心、政银合作便民服务点、黎城街道便民服务中心进行实地调研，了解基层政务服务大厅环境、布局、设施服务、事项、运行管理等实际情况。2023年10月，选取常州市域范围内有代表性的社渚镇、薛埠镇、湟里镇、龙虎塘街道、红梅街道、五星街道、遥观镇芳庄村便民服务站、雕庄街道灵溪社区便民服务站、常州市新北区龙虎塘街道漫柏人才公寓便民服务点、郑陆邮政“苏服办”便民服务点等地开展深入调研。标准编制过程中实地调研100多个政务服务大厅，覆盖市、区、镇、村四级政务服务体系，其中，市区级大厅10个，乡镇（街道）层级大厅50个，村（社区）层级大厅30个，便民服务点15个。

3.起草标准草案，在调研后半阶段，就