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客户保持与流失管理

;2000年苗先生的太太前往美国伴读，半年后，其妻怀孕了。在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关孕妇用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿用品广告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇怪：来美国时间不长，常来往的也只有几个中国人，当地的商家是如何得知他太太怀孕呢？后来才得知，他太太常去购物的这家商场，是根据她以前购置卫生巾的频率及间隔这么长时间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。这简直太神了！苗先生夫妇为商家对一个普通女客户的细心关注，感到非常满意。从此，苗先生一家更成了该商场的固定客户。?;第一节客户保持管理;1.1客户保持概念

企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购置产品或效劳的过程。

客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要防止优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。;1.1客户保持概念

客户关系的保持阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶段，应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。

保持客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让三心二意者得到鼓励，让流失者付出代价。;为什么要做好客户保持？

1、客户保持是生产力

企业客户的两个来源：新客户、老客户

思考：开发一个新客户容易，还是让一个老客户转介绍容易？;为什么要做好客户保持？

2、做好客户保持可以减少投诉;为什么要做好客户保持？

3、做好客户保持可以降低风险

客户保持可以了解到客户更多的资料，更有利于控制以后发生的风险；

增加企业盈利，降低销售本钱；

赢得口碑，提高员工忠诚；

提高企业信誉度、美誉度;1.2客户保持的模型

1、概念模型

描述了客户保持的决定因素〔客户满意、客户认知价值、转移本钱〕与重复购置意向之间的关系

2、价值模型

客户保持动力：客户剩余价值、心理依附

客户保持阻力：漂浮本钱、交易本钱、转移本钱、时机本钱、终止壁垒;客户剩余价值：为获取某商品所愿支付的价格与他取得该商品实际支付价值之间的差额。;心理依附：AttachmentTheory，Dr.JohnBobby最初发表这个理论时差点被撤消行医执照，他??通过研究母亲与其1岁孩子的互动提出的：在一起时的心理满足和所谓的别离焦虑；“被无条件接纳”的心理需求和“最被重视”的心理需求〔如果婴儿发现母亲不理它，就会哭闹来引起母亲的注意，期望母亲产生内疚来更好的满足自己〕。;一、依附具有本能性

二、接触产生抚慰------接触越多,心理越愉快

三、依附是怎样建立的------发出信号

依附的建立需要婴儿发出建立依附的讯息：婴儿会在出生后主动爬向母亲。婴儿的笑容，爬向母亲的姿势，都是主动建立依附的信号。;假设现在你已经花25元买了电影票，你对这场电影是否值25元表示疑心。

看了半小时后，你的最坏的疑心应验了：这电影简直是场灾难。你应该离开电影院吗？;漂浮本钱是指由于过去的决策已经发生了的，而不能由现在或将来的任何决策改变的本钱。

人们在决定是否去做一件事情的时候，不仅是看这件事对自己有没有好处，而且也看过去是不是已经在这件事情上有过投入。

我们把这些已经发生不可收回的支出，如时间、金钱、精力等称为“漂浮本钱”

漂浮本钱是一种历史本钱，对现有决策而言是不可控本钱，会很大程度上影响人们的行为方式与决策。从这个意义上说，在投资决策时应排除漂浮本钱的干扰。;交易本钱指达成一笔交易所要花费的本钱，也指买卖过程中所花费的全部时间和货币本钱。〔网购〕

包括传播信息、广告、与市场有关的运输以及谈判、协商、签约、合约执行的监督等活动所花费的本钱。

搜寻本钱：商品信息与交易对象信息的搜集。

信息本钱：取得交易对象信息与和交易对象进行信息交换所需的本钱。

议价本钱：针对契约、价格、品质讨价还价的本钱。

决策本钱：进行相关决策与签订契约所需的内部本钱。

监督交易进行的本钱：监督交易对象是否依照契约内容进行交易的本钱，例如追踪产品、监督、验货等。

违约本钱：违约时所需付出的事后本钱。;投资者王某可以选择股票和储蓄存款两种投资方式。他于1999年9月1日用1万元购进某种股票，经过一年的操作，到2000年9月1日，投资股票的净收益为450元。如果当时他将这1万元存入银行，一年期定期储蓄存款的年利率为2.25%，扣除利息税，那么有180元的实际利息净收益。

从上例可以看出，这180元就是王某投资股票而放弃储蓄存款的时机本钱。假设考虑时机本钱，王某的实际收益应为270元，而不是450元。

如果到2000年9月1日，王某投资股票获得的净收益为150元，假设考虑时机本钱，他的实际收益那么是亏损30元。;时机本钱是指为了得到某种东西而所要放弃另一些东西的最大价值；

时机本钱的两个条件

〔1〕所使用的资源具有多种用途

〔2〕把可能获得的最大收入视为时机本钱;客户从一个供给商转移到另一个