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黑猫投诉成功后答谢案例
黑猫投诉平台发布
2021年度红黑榜榜单，涉及网上商城、二手交易、航司、影音直
播、数码产品等15大领域，通过“有效投诉量”、“回复量+确认完
成量”、“回复率”、“完成率”、“响应时间”、“初始分配时间”
等多个维度的影响因子计算权重得出排行，客观反映企业2021年处
理情况。
关键词：餐饮机构食品安全问题突出星巴克咖啡被曝食品变质
2021年外卖餐饮领域投诉量从1月到12月总体呈现上升趋势。主要
投诉问题包括商家售卖过期变质食品、食品中吃出异物、外卖错送漏
送等方面。外卖餐饮领域在年底爆发了较多集体投诉，包括五芳斋虚
假宣传、华妃燕虚假宣传以及美团私自回收优惠券等。
瑞幸咖啡、达美乐披萨、汉堡王、肯德基、茶百道及时回复、解
决消费者诉求，登上OTA领域红榜，而麦当劳、星巴克、一点点、正
新鸡排回复及响应解决情况较差，位于OTA领域黑榜。
食品安全问题仍然成为此领域投诉的核心问题。比如咖啡行业巨
头星巴克就被投诉称咖啡豆里有虫卵、部分食品变质等严重的食品安
全问题。目前星巴克在黑猫投诉平台上累计投诉1400余单，回复率
为0。除此以外，也有消费者表示在曾麦当劳汉堡中吃出头发等异物，
在一点点奶茶中喝出钢丝球等。截至目前，麦当劳和一点点在黑猫投
诉平台的回复率都接近0%。
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