管理学原理与实务：沟通.pptVIP

沟通了解沟通的含义和要素了解沟通的类型了解沟通的过程掌握沟通障碍的解决方法掌握沟通的技巧能够有效解决冲突【导入案例】张经理的沟通经验【思考】1、张经理与员工在沟通方式上所做的选择，这些方式有何特点？2、沟通的主要内容是什么？3、管理者在沟通中所起的作用？第一节沟通概述一、沟通的含义沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。管理沟通，是指特定组织中的人们，为了达成组织目标将信息、思想和情感在特定个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。简单地说，就是信息的传递和理解的过程。要点：沟通是双方的行为，必须有信息的内容，有发送者和接受者，沟通就是信息从发送者到接受者的传递和理解的过程。二、沟通的意义和作用1．收集信息，使决策能更加合理和有效2．沟通有助于改善人际关系增强企业凝聚力3．沟通是领导者激励下属、实现领导职能的基本途径4．沟通对组织成员的行为具有控制作用5、沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁三、沟通的分类1、按信息的流向划分上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通2、按信息传递的途径划分正式沟通和非正式沟通3、按信息传递的媒介划分口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通4、按信息传递的交互性划分单向沟通与双向沟通四、沟通的要素1、沟通主体2、沟通对象3、沟通内容4、沟通渠道或媒介其他：噪声和反馈五、沟通过程第二节组织沟通一、组织沟通的类型正式沟通在组织系统内，依据正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通。如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等组织内部信息传递的主要方式下行沟通、上行沟通、平行沟通和斜向沟通非正式沟通一、组织沟通的类型非正式沟通存在于正式沟通渠道之外的信息沟通“小道消息”（1）单线式（2）流言式（3）偶然式（4）集束式，非正式沟通的作用（1）满足员工的心理需求（2）代替正式沟通渠道的功能（3）传递正式沟通所不愿传送的消息（4）将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言，消除员工心中存有的戒备，使之富有人情味，容易被员工接受。（5）可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。二、正式沟通网络模式第三节沟通的障碍及克服人际沟通的障碍1、信息发送者的障碍2、沟通通道障碍3、信息接收者的障碍信息发送者的障碍（1）沟通能力欠缺（2）知识经验局限（3）情绪态度不佳（4）社会文化系统的影响沟通通道障碍（1）沟通媒介选择不当（2）几种媒介相互冲突（3）沟通渠道过长（4）外部干扰信息接收者的障碍（1）信息译码不准确（2）对信息的筛选（3）心理障碍（4）情绪人际沟通障碍的克服1、改进沟通态度2、消除下级人员的顾虑3、提高信息沟通的技能（1）增强语言表达能力，力求表达清楚（2）提高情感沟通的技巧（3）积极倾听组织沟通的障碍1、正式沟通程序与制度欠缺2、组织结构及岗位职责不清晰3、管理者能力与素质低下4、人际沟通与组织沟通混淆5、非正式沟通过多组织沟通的改善1、沟通状况的检查2、完善与修正沟通平台3、设立建议箱和查询制度4、组织沟通环境的改善