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汽车4S店员工内训课件18汽车4S店服务顾问培训.pdfVIP

汽车4S店员工内训课件18汽车4S店服务顾问培训.pdf

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    服务顾问知识及技能

    服务顾问的

    基本知识

    1

    服务顾问知识及技能

    课程目的

    v理解客户满意度的重要性，了解评价体系

    v理解自己的工作职责与角色，了解应掌握的知识

    与技能

    v掌握对客户进行售后服务时的基本流程，提升客

    户满意度

    2

    服务顾问知识及技能

    满意度的基本知识

    3

    服务顾问知识及技能

    中国客户拒绝购买的原因

    Source:J.D.Power2006ChinaEscapedShopper

    Study

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    服务顾问知识及技能

    满意度研究的基本原

    客户满意=实际表现–客户期望

    质量/服务

    不满意的客户

    B客户对质量/服务的期望

    实际表现出的服务/质量

    满意的客户

    A客户对质量/服务的期望

    5

    服务顾问知识及技能

    CSI的评价体系

    对将要进行的项目进行解释

    －合理的安排客户进店的

    －操作无问题

    时间－礼貌、尊重的对待客户

    －没有异响

    －在合理的时间内开始接－诚实

    －易于保养维修待客户的能力－有专业知识

    －完全履行对客户的承诺

    －倾听客户的要求

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