学校食堂投诉处理制度.doc

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学校食堂投诉处理制度

一、目的

本制度旨在建立一个有效、公正和透明的投诉处理机制，以保障师生在学校食堂的合法权益，提高食堂服务质量和食品安全水平。

二、适用范围

本制度适用于学校全体师生对学校食堂的服务、食品质量、卫生环境等方面的投诉。

三、投诉渠道

1.?设立专门的投诉电话，号码为：****-********，在食堂显著位置公示。

2.?设立投诉邮箱，邮箱地址为：***@。

3.?在食堂内设置意见箱，每天定时收集。

4.?开通在线投诉平台，链接在学校官网的食堂板块。

四、投诉受理

1.?由学校后勤部门指定专人负责投诉的受理工作。

2.?受理人员在接到投诉后，应详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉内容和投诉时间。

3.?对于投诉内容不清晰或信息不全的，应及时与投诉人沟通，获取完整信息。

五、投诉处理流程

1.?初步核实

-受理人员在接到投诉后的1个工作日内，对投诉内容进行初步核实，判断其真实性和严重性。

-对于明显不实或恶意投诉，应向投诉人说明情况并予以驳回。

2.?调查处理

-对于需要调查的投诉，成立由后勤部门、食堂管理人员和相关工作人员组成的调查小组。

-调查小组应在3个工作日内进行实地调查，通过询问相关人员、查看监控录像、检查食品和环境等方式，查明原因。

-根据调查结果，制定处理方案。对于轻微问题，立即进行整改；对于严重问题，追究相关责任人的责任，并采取相应的处罚措施。

3.?处理决策

-处理方案应由后勤部门负责人审批。

-涉及重大问题或需要学校层面决策的，应上报学校领导研究决定。

六、处理时限

1.?简单投诉应在3个工作日内处理完毕并反馈给投诉人。

2.?复杂投诉原则上不超过7个工作日处理完毕，特殊情况需延长的，应向投诉人说明原因。

七、反馈机制

1.?处理结果应及时通过电话、邮件或书面形式反馈给投诉人。

2.?询问投诉人对处理结果的满意度，记录在案。

3.?对不满意的处理结果，应重新调查处理，直至投诉人满意为止。

八、责任追究

1.?对于经查实的食堂工作人员违规行为，根据情节轻重，给予警告、罚款、辞退等处罚。

2.?对于因工作失职导致严重后果的管理人员，进行相应的行政处分。

九、数据分析与改进

1.?定期对投诉数据进行汇总分析，总结投诉的热点问题和集中区域。

2.?根据分析结果，制定针对性的改进措施，不断完善食堂的管理和服务。

十、必威体育官网网址原则

1.?投诉处理过程中，严格保护投诉人的个人信息，不得泄露。

2.?对于涉及商业秘密或敏感信息的投诉，应采取相应的必威体育官网网址措施。

十一、培训与宣传

1.?定期对食堂工作人员进行服务意识和投诉处理技巧的培训。

2.?通过学校公告、班会等形式向师生宣传投诉处理制度，提高师生的知晓度和参与度。

十二、监督与评估

1.?成立由学校师生代表组成的监督小组，对投诉处理工作进行监督。

2.?定期对投诉处理制度的执行情况进行评估，根据实际情况进行修订和完善。