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4S店汽车钥匙管理制度

总则

为规范4S店汽车钥匙管理流程，保障车辆安全、高效流转，提升客户服务质量，减少因钥匙管理不善引发的各类风险与失误，特制定本管理制度。本制度适用于本4S店内所有新车、试驾车、客户维修保养车辆、置换车辆及其他特殊用途车辆的钥匙管理。

一、钥匙分类与存放

（一）新车钥匙

新车到店后，随车钥匙应在第一时间由库管人员接收并登记。新车钥匙按车型、批次分类存放于专用新车钥匙柜，钥匙柜需设置在安全监控覆盖、门禁严格的新车存放区域，且每把钥匙需悬挂对应车辆车架号、车型、到店日期等标识牌，便于精准查找。

（二）试驾车钥匙

试驾车钥匙由试驾专员负责保管，上班时从指定保险柜取出，下班前务必归还。保险柜位置固定于销售前台显眼、安全处，配备双重锁具（密码锁+机械锁），非试驾专员不得知晓密码；试驾车钥匙附带试驾车辆信息卡，记录每日试驾行程、试驾人员信息及车况反馈。

（三）客户维修保养车辆钥匙

服务顾问接收客户交车时，现场为车辆钥匙套上专属钥匙套，注明客户姓名、车牌号、联系方式、进店时间等关键信息；随后将钥匙存放至维修车间专用钥匙保管箱，保管箱实行分区管理，依维修班组或作业类型划分不同格子，确保钥匙随工单同步流转，维修竣工前不得擅自取出。

（四）置换车辆钥匙

置换专员负责置换车辆钥匙全程管理，车辆完成评估初检、签订置换协议后，钥匙即刻封存于单独文件袋，文件袋标注车主信息、车辆评估详情及后续处置计划，存放于置换业务办公室保险柜，待车辆过户、整备、销售各环节依流程取用。

二、钥匙领用与归还流程

（一）新车钥匙

1.销售顾问带客户看车、交车需领用新车钥匙时，应提前填写《新车钥匙领用申请表》，注明客户姓名、意向车型、领用时间、预计归还时间，交由销售主管审批；审批通过后，库管人员依表发放钥匙，双方当面核对钥匙数量、标识无误后签字确认。

2.客户提车完毕，销售顾问务必于当天归还钥匙至库管，库管验收钥匙完整性、车辆行驶里程及车况记录，确认无误后在领用台账注销该条领用记录；如遇特殊情况无法当天归还，需提前报备销售主管，申请延期并说明缘由。

（二）试驾车钥匙

试驾专员依试驾预约安排取出试驾车钥匙，交付试驾客户前，需与客户一同核对钥匙对应车辆信息，指导客户熟悉钥匙功能；试驾结束，试驾专员现场收回钥匙，检查车辆有无异常、里程表读数是否合规，随即归还至保险柜并更新试驾记录。若试驾过程中发生车辆故障、事故等突发状况，试驾专员应第一时间报备上级，暂留钥匙配合后续调查处理。

（三）客户维修保养车辆钥匙

维修技师依据维修工单到钥匙保管箱领取对应车辆钥匙，领取时需签字确认；维修过程如需临时外出试车、移动车辆，需向服务顾问报备，服务顾问登记外出事由、预计返回时间后放行；维修竣工、车辆质检合格，技师归还钥匙至保管箱，服务顾问通知客户提车，当面交接钥匙并收回维修单据。

（四）置换车辆钥匙

涉及车辆整备、拍照、过户等环节需取用置换车辆钥匙时，相关工作人员凭工作任务单到置换专员处领取，任务单详细注明工作内容、取用时间、预计归还时间；归还时，置换专员严格核查钥匙及车辆状况，确保与取用前一致，签字办结领用流程，全程资料留存归档。

三、钥匙盘点与交接

（一）定期盘点

1.库管人员每周一对新车钥匙全面盘点，核对实际库存与库存系统记录，重点检查钥匙标识完整性、有无丢失或错放，盘点结果形成书面报告，报销售经理审阅；若发现差异，立即追溯近期领用记录、监控视频，查明原因并整改。

2.售后服务部主管每月末组织维修车间钥匙盘点，对照工单、钥匙保管箱分区明细，逐格清查钥匙，确保维修、保养车辆钥匙一一对应，无滞留、遗漏；盘点问题及时通报各班组整改，整改情况纳入绩效考核。

（二）岗位交接

1.涉及钥匙保管岗位人员离职、调岗，交接双方务必在上级监督下进行实物与台账交接，详细清点各类钥匙数量、核对车辆信息，交接清单一式三份，交接人、接收人、监交人签字后各执一份；交接完成前，原保管人员不得擅离岗位，确保钥匙管理无缝衔接。

2.临时替岗人员代班时，原责任人需提前做好钥匙交接培训，明确各类钥匙存放位置、领用归还流程、特殊情况处理；代班期间，代班人每日汇报钥匙动态，结束代班依清单交还钥匙，双方确认无误签字解除代班职责。

四、应急处置机制

1.如遇钥匙丢失，责任人应第一时间上报部门经理，说明丢失细节（丢失地点、大致时间、最后经手人）；随即启动店内寻钥流程，查看监控、询问周边同事，同步安排重新配钥匙事宜；若涉及客户车辆，服务顾问需及时告知客户情况，诚恳致歉，协商补偿方案（如减免部分维修保养费用、赠送增值服务），全程跟踪直至新钥匙交付、车辆正常使用。

2.车辆钥匙损坏无法正常使用时，责任人迅速上报，由技术主管判断能否现场修复；若无法修复，及时联系车辆厂家或专业锁匠配制新钥匙，期间采取临时