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客服管理制度范文

为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定此制度.

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自

己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户

服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、

反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、订

单处理流程，会员回访流程，服务标准)。

4、普通话标准、流利。

5、计算机操作熟练。打字速度达60字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务

用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一

样”的要求去做。即:

三要:要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不:不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、

情绪好坏一个样。

1.客服人员必须由公司负责招聘及培训。

2.客服人员必须由公司客服中心调配，其他人无权对客服人员进

行调配。公司其他人员必须配合客服人员在公司的日常工作。如:合同

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核对(包括合同内容、合同年限、合同总金额、实收金额、发票以及签

订人等明细)以及催款等工作。

____公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放，公司总经理根

据其在公司的表现给予每人每月至少____元的奖金。

4.客服中心将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核，

此考核将直接影响客服人员的绩效奖金。

5.客服人员不允许签单，接到潜在客户的来电后应做好记录并合

理安排给业务人员跟进(如当地有客户管理部的应优先分配给予客户经

理跟进)。

6.客服人员必须服从公司的管理及调配。公司客服中心下达的任

务必须按时保质的完成，通过绩效考核的方式考核其在工作中的表

现。同时，客服人员有义务协助公司总经理开展客服方面的工作。如:

日常电话拜访、协同业务跟进人上门拜访及维护公司黄金客户、并与

业务人员沟通交流、协助公司总经理对业务人员进行产品知识以及公

司制度的培训等，客服人员需将当月业务人员及客户经理的客户维护

情况向上级做月度总结汇报。

7.客户资料为公司重要无形资产，严格必威体育官网网址客户信息，不得擅自

将客户资料透露给任何人或私自挪作他用;不得擅自复印，未经特许，

不得带出公司。妥善建档管理并建立电子文档，现场客户服务办公室

应禁止不相干人员随意进入，禁止非客服工作人员使用本部门电脑，

以免重要客户资料流失。

8.应自觉遵守公司规定的作息时间，任何类别的请假都需由客服

部经理事前批准(客服经理则需提前通知客户部总经理)。如有紧急情

况，应在____小时内电话通知部门经理。

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一、考核标准:

1、每名员工连续工作时间不得超过____个小时。

2、每月日常考核积分为____分，主要考核____、____、现场接待

的命令执行，服务质量，协作沟通，卫生状况等各个方面，由培训专

员打分。

3、如果连续两个月都是最后一名且评分低于____分，或当月评分

低于____分，公司有权解雇员工。

4、____、____、现场接待的日常考核由培训专员评分，培训专员

的考核由主管评分。

5、每月考核满分为____分。当月总分在____分以上，仍按照满分

____分计算。

6、为了考核大家对工作技巧的了解程度，定期对所有的客服人员

(包括____、____、现场接待)进行有关工作技巧的考核，原则上每个

月进行一次有关工作技巧的考试。

二、加分标准:当月工作量、质量为全客服之首，并且无违规事

件。____分

客服考试分数为满分____分

突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司

主动顶班____分/次在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外

工作____分/次

当月有效投诉率为零____分/次

对于整个客服团队的管理，能够