航空业旅客服务流程优化与提升方案.doc

航空业旅客服务流程优化与提升方案

TOC\o1-2\h\u29909第一章绪论 3

58771.1研究背景 3

281571.2研究目的与意义 3

25881.3研究方法与框架 4

1476第二章航空业旅客服务流程现状分析 4

18351第三章航空业旅客服务流程优化与提升策略 4

13431第四章航空业旅客服务流程优化与提升实证分析 4

8951第五章结论与建议 4

5025第二章航空业旅客服务现状分析 4

156322.1旅客服务流程概述 4

324252.2旅客服务流程存在的问题 5

121902.3旅客满意度评价 5

27949第三章旅客服务流程优化原则与目标 6

281983.1优化原则 6

321233.1.1以旅客需求为中心 6

69633.1.2系统性原则 6

60393.1.3创新性原则 6

142603.1.4经济性原则 6

55523.2优化目标 6

15883.2.1提高旅客满意度 6

12633.2.2提高服务效率 6

22633.2.3降低运营成本 6

271393.2.4增强企业竞争力 6

307893.3优化策略 7

38053.3.1优化服务流程设计 7

171293.3.2强化信息技术应用 7

193183.3.3提升员工素质 7

243683.3.4完善激励机制 7

24513.3.5加强内部协作与沟通 7

20646第四章预订环节优化 7

9994.1预订流程现状分析 7

325544.1.1预订流程概述 7

7684.1.2预订流程存在的问题 7

144774.2预订流程优化方案 8

120044.2.1提高查询结果准确性 8

144244.2.2简化预订操作流程 8

5834.2.3稳定价格体系 8

119134.2.4优化退改签服务 8

53124.3预订环节信息技术应用 8

178094.3.1人工智能技术 8

234074.3.2大数据技术 8

268334.3.3云计算技术 8

153344.3.4生物识别技术 8

22630第五章登机前服务优化 9

274845.1登机前服务现状分析 9

153735.1.1服务流程概述 9

93265.1.2服务现状问题 9

139195.2登机前服务优化方案 9

204785.2.1值机环节优化 9

170825.2.2安检环节优化 9

250705.2.3候机环节优化 9

152405.2.4登机环节优化 9

288725.3服务质量提升措施 10

50715.3.1加强人员培训 10

19395.3.2引入智能化设备 10

261565.3.3完善服务设施 10

274925.3.4加强信息公示 10

196175.3.5落实服务质量考核 10

6768第六章航班运行环节优化 10

204496.1航班运行现状分析 10

145016.1.1航班运行基本情况 10

291886.1.2航班运行存在的问题 11

322776.2航班运行优化方案 11

142766.2.1优化航班计划 11

76136.2.2提升空中交通管理水平 11

278276.2.3完善机场设施 11

39406.3航班准点率提升措施 11

5186.3.1提高航班运行效率 11

157926.3.2加强天气预警和应对 11

94586.3.3提升航班服务品质 12

24992第七章旅客乘机体验优化 12

206487.1乘机体验现状分析 12

243287.1.1乘机流程概述 12

3697.1.2乘机体验存在的问题 12

209357.2乘机体验优化方案 12

65307.2.1提高信息透明度 12

147957.2.2优化值机流程 12

198287.2.3改进安检流程 13

256347.2.4提高登机效率 13

239467.2.5加强航班延误应对 13

250027.3个性化服务策略 13

189937.3.1旅客需求分析 13

82187.3.2个性化服务内容 13

259397.3.3