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电商客服总结范文（集锦5篇）

时间过的很快,转瞬间一年已经过去,回首一年来的工作经过,有

辛苦,有收获,也有成长,此刻,你有何感想？要想让你不会为你的年

终总结而苦恼,以下是我为大家收集整理的电商客服总结范文，多篇

可选，欢迎阅读、借鉴并下载。

电商客服总结范文第1篇

时间转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙繁忙碌中时间

已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发觉本身真的收益良多,

作为公司的一名售后客服,我也深知本身所肩负的责任。售后服务工

作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的

维护和改进,也是加强与客户之间交流的一个紧要平台。售后服务的

优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问

题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧

都有了肯定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时

候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数

据达到了9800多个,平常也都能尽职尽责的去完成本身的本职工作,

算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司制

造更多的效益,特将今年的阅历作工作总结如下:

1、塑造店铺良好形象

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顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着

公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客

服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把本身的情绪带

到工作中,碰到无理的顾客要宽容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客

当伙伴一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在

用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾

客交流的时候我们肯定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用

语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客

的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时,可能是由于收到商品不合适,商品显现质

量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们

要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们本身遭碰

到仿佛顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效

的去实施。售后工作也是磨练我们心理素养的一个良好平台,我们每

天会遭逢各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们

要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。碰到顾客不懂的,我们则需

要更多的耐性去服务,我们应当耐性倾听顾客的看法,让顾客感受到

我们很重视她的看法并且我们在努力充足她的要求,让顾客有一个良

好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。

3、谙习公司产品和产品相关学问

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公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是特别快的,作

为公司客服,谙习本身的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的

一些情况,我们也能适时回复顾客对于产品的了解也并不能局限于产

品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周

都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让

我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后

时我们也能熟知本身产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们

要注意回复速度,只有适时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热

诚,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,我们

也要注意沟通技巧,热诚的态度往往是决议成功的一半。通过电话联

系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要注

意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是自动与顾客联系,

拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适合在午休时间去电顾

客；其次我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,

在通话途中要吐词清楚,注意倾听顾客的要求,不要任意打断顾客,同

时要注意掌控通话时长,避开占用太多的工作时间；打电话时的肯定

要态度友善,语调不冷不热,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话

结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专