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问心心得体会及收获观叩问初心心得体会(5

篇)

推举问心心得体会及收获一

在实习之前，我已经参与了客户中心的相关培训，对客户中心有了初

步的了解。然后就开头了为期一周的实习，前两天是安排我跟听客户电话，

两天下来我旁听了一百多个电话，从而也许了解了客户中心呼叫中心的主

要业务：

一、票务信息，主要包括国际、国内订票、出票、签转、变更、退票

等。

二、特别旅客效劳，主要包括无人陪伴儿童(um)、特餐申请、轮椅申

请等。

三、询问效劳(包括不正常航班、行李、机场等指南)。

四、常旅客效劳(办理、补办会员卡，补登积分等)。

五、其他业务(邮寄行程单、机上遗失物品查找等)。

六、投诉受理。

实习第三天，我们在出票专员处实习，简洁地说出票专员的主要任务

包括出票、客舱升舱换开、退票、查看每日电话支付状态并完成各项报表

等。其中订票、出票指令在之前的培训和地服部实习时都有接触到，比拟

重要的内容是升舱换开，主要步骤包括：

(1)查看电子客票信息，核实是否符合更改条件。

(2)提取记录编码、删除旧航段，新建新航段。

(3)输入pat：，手动修改价格，其中rcny指原价，scny指现价，0cny

表示免费，acny表示差价

(4)输入oi原电子客票号#1000(单程，来回程且第一段已使用为200，

来回程且皆未使用为1200)。退票指令为：etrf航段序号/fcny票面金额

/prnt/打印机序号，然后在ips(环讯支付)上提交申请，通过后7—15天

打回原卡(扣除相应退票费)。

实习后两天我们主要在1楼的客户中心(售票处)实习，1楼客户中心

主要接待散客，供应售票和打印行程单等效劳，同时也可以出国际航线的

票和团队票(团队票需销售处掌握室审批同意前方可开票)。

此外我还旁听了每天进展的例会，例会内容主要包括前一天或前一阶

段各项统计数据(如电话接通率、日话务量等)，近期常见问题答疑、新政

策讲解以及极具特色的“每日一考”，抽查员工对近期强调的重点内容的

把握程度，并列入考核标准当中。从例会中我看到了吉利航空“安全、正

点、精巧效劳”的效劳理念。

在客户中心的时间虽然短暂，却让我感受亮多。刚开头时，是体会到

他们工作的不易：平均每人每天要接听上百个电话、工作长班的一天要上

班十二小时(采纳的是综合工时制)，每天各项数据都要考核，由于客户中

心的特别性(全年每天24小时无休)，不少同事还要轮番上夜班，而且客

户中心本质上只是个受理部门，许多时候他们只能先记录客户的反映状况

再上报有关部门处理，不能马上处理，而难免有一些比拟感动的客户不分

青红皂白地对他们发火，而他们不但不能回击，还要急躁给客户解释相关

政策并做好记录，并准时上报，跟踪反应······

但是，我从客户中心的同事们身上看到的并不是怨天尤人，而是一种

积极的态度，首先，他们要承受严格的长期培训和考核，来把握各项效劳

学问，提高自己的专业水平，同时部门也会依据新状况组织有针对性的培

训内容，不断提高员工的业务水平，可以说，这是做好客服的根本条件。

我之前也经过了接近半个月的公司和部门培训，自以为学到了不少内容，

但是到了客户中心才发觉“书到用时方恨少”，许多客户提出的问题，扪

心自问，我也是不会处理的，根本缘由还是实践阅历太少，业务力量有限，

我通过一周的实习，也学到了不少业务方面的学问，例如若旅客需预定飞

机的某确定舱位，可通过：adm：航段序号;asr/舱段序号/航段/舱位/pn

指令来实现，做k(旅客已订票但座位未订时)通过指令：sd航段序号/舱

位等级/ll人数来实现。客户中心购票和补差价等都是通过电话支付实现。

行程单只能由上海票台和代理人打印，外站不能打印。同舱更改指令包括

av/sd/fd/co/tkt/-e/rmk/tkne/ct/pg等指令。姓名错误类型为同音不同

字或形近字方可更改，但需提交更改费(单程50元)等。可以说，客户中

心是一个对业务水平要求特别高的部门，所以必需每天学习才能真正提高

工作效率和客户满足度。

其次，奇妙教练米卢曾经说过“态度打算一切”