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银行网点服务环境日常管理细则范本

为规范和指导南京街客户服务工作，创造一个标准化的服务模

式，形成一整套的优质服务规范，将“以客户为中心”的服务理念真

正由表面化向内核层转变，用服务水平增强客户认同感，用服务质量

提升客户满意度，使网点客户服务质量在同业中处于领先水平，并使

广大客户能够充分感受到南京街支行的优质文明服务形象，特制订本

办法。

一、室外环境维护

（1）营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，

保持清洁、无污渍、无破损；

（2）营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换

标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其

中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务；

（3）对外设置电子宣传屏或宣传橱窗，营业时间正常显示且播放

时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容；

（4）营业厅外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、

无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱

张贴，无污渍；

（5）为客户提供机动车停车位，设置非机动车停车区域及无障碍

车位，标识醒目，门前车辆停放有序；

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（6）营业厅设置无障碍通道，公示求助电话急呼叫按钮，标示醒

目，无安全隐患，通行顺畅，便于使用、体验舒适；无障碍通道坡度

小于____度，求助电话或呼叫按钮响应及时。

二、室内环境维护

（1）营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无

杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁；

（2）营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光纤明亮，合理摆放

绿色植物、花卉，常绿长信，无刺伤危险；

（3）营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音乐适中，

无嘈杂现象；

（4）营业听内外设置必要的免责提示标识及图表，制作统一规

范，在恰当位置醒目提示，且具人性化；

（5）营业厅内各类物品按照南京街支行物品定制化摆放管理细则

定位管理，设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患；

三、便民服务区

（1）配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进

出通道畅通，设置无障碍客户等候区；

（2）营业厅等候区配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆

放在录像监控范围内，点验钞全过程清晰可查；

（3）设置排队叫号机，且运行正常，实现身份识别功能；（4）

配备医药箱（包括创可贴、退热贴、碘酒、纱布等）、胶棒、剪刀、

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花镜、笔、双面胶等物品，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整

洁，无安全隐患；

（5）配备便于客户使用的饮水机，一次性水杯，干净卫生，数量

充足；加热饮水机标注“小心烫伤”提示标识；

（6）便民区设置碎纸机，及时清理，方便客户使用，保护客户信

息安全；

（7）在营业厅内为客户提供无线上网服务，标识醒目，操作便

捷，风险提示及客户隐私保护措施到位；

（8）公示95588业务咨询及投诉热线电话，以公示栏的方式提示

周边区域本行营业网点的地址及联系电话；

（9）向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证

件、办理渠道、流程及范围等必要手续提示。

四、营业环境设置

（1）在个金区内公示营业执照及金融许可证；

（2）一楼设置现金窗口、非现金窗口，二楼设置贵宾及外汇业务

服务窗口满足业务需要，并将一楼一号窗口设置为弹性服务窗口。未

使用的窗口设置遮挡帘；

（3）设置快速业务办理营业窗口、爱心窗口（一楼、二楼各一）

及涉外服务窗口，标识醒目、便于引导；

（4）营业窗口、柜台之间设置遮挡板、窗口与等候区之间设置一

米线，形成相对独立的客户办理业务区域；

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（5）营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍、无乱张贴；整

合相关提示牌摆放，可公示发布信息咨询；

（6）营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类

物品定位管理，客户视线范围内无私人物品；

（7）营业窗