导游业务第7章 旅游事故预防及处理.ppt

;第7章事故的预防和处理;第7章事故的预防和处理;;;;;2、预防措施：

〔1〕牢记效劳宗旨，加强责任意识；

〔2〕制定周密方案，安排留有余地；

〔3〕出门多做预防，处处多做提醒；

〔4〕留心旅游者，注意环境变化；

〔5〕同行密切合作，不得擅离职守；

〔6〕按照规程办事，及时联络汇报。;上一页;

某旅行社在“99昆明世博会〞期间，委派小董为导游员。小董带着20名旅游者进入石林大门后，接着就到茶庄品尝风味名茶。

此时小董遇到多年未见的同窗好友，便想借机叙叙旧。于是告诉团友，有关石林的情况已在途中讲清楚，请他们自行游览，并告诉游客下午4：00准时在景区正门口集合返回。

分散游览石林时，一位团友廖某走散，便跟随几名当地旅游者爬上莲花峰，请人帮助拍完照后，在下石阶途中因当天下大雨，又道窄人挤，不慎将小腿摔成骨折。最后投诉导游失职。;旅游事故的发生并不都是导游员的责任，但作为旅游第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。

在旅游活动过程中，出现问题、发生事故，不管责任在那一方，导游员都必须全力以赴，认真对待。

根本处理原那么是：合情合理、及时果断、实事求是地进行处理。;;A、由于主观原因所造成的漏接

——导游主观原因有哪些情况?

〔1〕由于工作不认真。没有仔细阅读接待方案，对旅游团〔者〕抵达的日期、时间、地点搞错。

〔2〕迟到。没有按规定时间提前抵达接站地点。

〔3〕没看变更记录，仍按原方案接站。

〔4〕没查对新的航班时刻表，仍按旧时刻表的时间接站。

〔5〕导游员举牌接站的地方选择不当。

——主观原因造成的漏接事故应如何处理?

〔1〕实事求是地向游客说明情况，赔礼抱歉，求得谅解。

〔2〕如果有费用问题〔如：游客乘出租车到饭店的车费〕，应主动将费用赔付游客。

〔3〕提供更加热情周到的效劳，高质量地完成方案内的全部活动内容，尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。;B、由于客观原因造成的漏接

——客观原因有哪些情况?

〔1〕由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知，造成漏接。

〔2???接待社已接到变更通知，但有关人员没有能及时通知该团地陪，造成漏接。

〔3〕司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。

〔4〕由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场〔车站〕，造成漏接。

〔5〕由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其它航班而造成漏接。

——由客观原因造成的漏接应如何处理?

〔1〕立即与接待社联系，告知现状，查明原因。

〔2〕耐心向游客作解释工作，消除误解。

〔3〕尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限度。

〔4〕必要时请接待社领导出面赔礼抱歉，或酌情给游客一定的物质补偿。;C、从三方面预防漏接的发生

〔1〕认真阅读方案。

导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点〔具体是哪个机场、车站、码头〕并亲自核对清楚。

〔2〕核实交通工具到达的准确时间。

旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场〔车站、码头〕联系，核实抵达确实切时间。

〔3〕提前抵达接站地点。

导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。

请看案例7-2;;;;B、空接事故应如何处理？

〔1〕导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。

〔2〕如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来，同时要通知各接待单位。

〔3〕如推迟时间较长，导游人按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。;〔1〕如何预防错接事故的发生？

A．导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。

B．接团时认真核实。逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名〔无领队要核实游客的姓名〕、下榻饭店等。

C．提高警惕，严防社会其他人员或“黑马导游〞非法接走旅游团。;〔2〕错接事故应如何处理？

A．马上报告领导，查明两个错接团的情况。

B．将错就错：如果经调查核实，错接发生在本社的两个旅游团之间，两个导游员又同是地陪，那两名地陪将接待方案交换之后就可继续接团。

C．必须交换：错接的团是两家接待社的团，必须交换旅游团；两个团属同一个旅行社接待，但两个导游员中有一名是地陪兼全陪，那么，就应该交换旅游团。

D．地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳地抱歉，以求得游客的谅解。

E．如发生黑马导游将游客带走，应马上与饭店联系，看游客是否已住进应下榻的饭店。;案例7－3:

近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况。2003年7月广州市某甲旅行社的导游员把乙旅行社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵达饭店才发现接错了团。

请问：如果你是地陪，应如何做？

应从哪些方面预防此类事故发生？;案例7－3解析：

处理——1