航空公司旅客服务质量手册.docVIP

航空公司旅客服务质量手册

TOC\o1-2\h\u4490第一章：总则 3

2211.1航空公司概况 3

121181.2服务理念与目标 3

29471.2.1服务理念 3

269771.2.2服务目标 3

15619第二章：预订服务 4

279282.1预订流程 4

173742.2预订变更与取消 4

47812.3预订优惠政策 4

21576第三章：值机服务 5

202433.1值机流程 5

7173.2值机时间与地点 5

47313.3特殊旅客服务 5

23885第四章：行李服务 6

245624.1行李运输规定 6

319094.1.1免费托运行李服务变更 6

38044.1.2行李分类及携带规定 6

237334.1.3托运行李收费标准 6

279984.2行李打包与托运 6

301324.2.1行李打包注意事项 6

294264.2.2行李托运流程 7

104694.3行李赔偿与理赔 7

278334.3.1行李损坏赔偿 7

256394.3.2行李丢失赔偿 7

64744.3.3理赔流程 7

15111第五章：航班服务 7

61595.1航班信息发布 7

269235.1.1航班时刻表 8

287805.1.2航班动态 8

44375.1.3航班票价 8

223455.2航班延误与取消 8

259395.2.1航班延误 8

198895.2.2航班取消 9

16845.3航班座位安排 9

188525.3.1座位类型 9

113225.3.2座位选择 9

251735.3.3座位分配原则 9

17118第六章：机上服务 9

8666.1餐饮服务 9

70176.1.1餐饮种类 10

17416.1.2餐饮质量 10

106616.1.3餐饮服务流程 10

214406.2乘务员服务 10

62676.2.1乘务员职责 10

205716.2.2乘务员礼仪 10

268696.2.3乘务员培训 10

100236.3客舱安全 10

149756.3.1安全检查 10

94396.3.2安全演示 10

35776.3.3安全监控 11

229506.3.4紧急情况应对 11

8861第七章：机场服务 11

166247.1机场设施介绍 11

170897.2机场交通 11

34887.3机场安检 12

18429第八章：特殊旅客服务 12

256438.1残疾旅客服务 12

64668.1.1服务设施 12

232348.1.2服务流程 12

150768.2孕妇与儿童服务 13

60918.2.1孕妇服务 13

19518.2.2儿童服务 13

269368.3老年旅客服务 13

89928.3.1服务设施 13

172758.3.2服务流程 13

31143第九章：投诉与建议 14

197459.1投诉渠道 14

321679.2投诉处理流程 14

11289.3建议与反馈 14

7070第十章：会员服务 15

1388810.1会员权益 15

2393110.2会员积分政策 15

3138510.3会员等级划分 16

16960第十一章：促销与优惠 16

1842011.1促销活动 16

1326411.1.1折扣促销 16

13111.1.2赠品促销 16

512311.1.3优惠券促销 16

1162611.1.4节假日促销 17

2545711.2优惠票价 17

21611.2.1学生优惠 17

2242911.2.2老年人优惠 17

1588911.2.3儿童优惠 17

905611.2.4夜间优惠 17

2422511.3团队优惠政策 17

301411.3.1团体票优惠 17

1799811.3.2团队住宿优惠 17

2988411.3.3团队用餐优惠 18

910011.3.4团队活动优惠 18

11327第十二章：附录 18

1854612.1航空公司联系方式 18

1226412.2常见问