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门诊部患者流失应急预案

为有效应对门诊部患者流失的突发情况，确保医疗服务的连续性和患者的满意度，特制定本应急预案。预案将涵盖流失原因分析、组织机构、应急处置流程、资源配置及评估机制等内容，以确保在突发情况下能够迅速反应和执行。

一、预案目标与范围

本预案旨在通过系统化的应急管理，减少门诊部患者流失的风险，提升患者的就医体验，维护医院的声誉。预案适用于门诊部在面对患者流失时的应急响应，涵盖患者流失的各类情境，包括但不限于服务质量下降、医疗纠纷、突发事件等。

二、风险分析

在制定应急预案之前，需对可能导致患者流失的风险进行分析。主要风险包括：

1.服务质量问题：如医务人员态度不佳、等待时间过长、医疗服务不达标等。

2.医疗纠纷：患者对诊疗结果不满，可能引发投诉或法律纠纷。

3.突发事件：如自然灾害、疫情暴发等，导致患者无法前来就医。

4.信息沟通不畅：患者对门诊部的服务信息了解不足，导致流失。

三、组织机构

为有效实施应急预案，成立以下组织机构：

（一）应急管理领导小组

组长：门诊部主任

副组长：医务科科长、护理部主任

成员：各科室主任、行政管理人员、后勤保障人员

主要职责：负责本预案的组织实施，协调各部门落实职责，确保应急响应的有效性。

（二）患者服务应急组

组长：患者服务部主任

副组长：医务科人员

成员：患者服务专员、医务人员

职责：负责接待患者投诉，处理患者流失事件，维护患者关系，提升患者满意度。

（三）后勤保障组

组长：后勤部主任

副组长：财务部人员

成员：后勤保障人员

职责：提供应急所需的物资保障，确保医疗设备和药品的供应，支持患者服务组的工作。

四、应急处置流程

应急处置流程分为以下几个步骤：

1.事件识别与报告

一旦发现患者流失的迹象，相关人员应立即向应急管理领导小组报告。报告内容包括流失原因、流失人数、流失时间等信息。

2.指令下达

应急管理领导小组接到报告后，迅速分析情况，决定是否启动应急预案，并下达相应指令。指令内容包括成立应急小组、开展患者回访等。

3.患者回访

患者服务应急组应立即开展对流失患者的回访工作，了解流失原因，倾听患者意见，提供必要的补救措施。回访方式可通过电话、短信或上门拜访等形式进行。

4.处理投诉与纠纷

针对因服务质量或医疗纠纷导致的患者流失，患者服务应急组应及时处理投诉，协调相关部门进行调查，妥善解决问题，必要时可提供补偿方案。

5.信息沟通

通过医院官方网站、微信公众号等渠道，及时向患者发布门诊部的服务信息、改进措施及相关政策，增强患者的信任感和满意度。

6.现场评估与总结

在应急处置结束后，应急管理领导小组应对事件进行评估，总结经验教训，形成书面报告，提出改进建议，以防止类似事件再次发生。

五、资源配置

为确保应急预案的有效实施，需提前准备以下资源：

1.人力资源：确保患者服务专员、医务人员在应急情况下能够迅速响应，必要时可调动其他科室人员协助。

2.物资资源：准备应急所需的物资清单，包括宣传材料、患者回访工具、投诉处理文书等。

3.信息系统：建立完善的患者信息管理系统，确保能够及时获取患者流失数据，便于分析和处理。