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电商客服总结

电商客服总结范文（通用14篇）

电商客服总结1

新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客

就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，

那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们

的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新

的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给

卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感

情。

一、旺旺群发消息。

阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买

家联络感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为

联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等

信息，那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。

二、发送站内信。

通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方

式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在

特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的

贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我

们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅

保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并

和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直

支持我们的。

三、阿里网店版。

阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以开通阿

里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管

理店铺、整理宝贝和联络买家通过客户页面可以查看买家的购买数量

和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的

优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。

四、手机短信。

手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可

以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等

信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买

家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的

服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。

说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买

家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，

要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不

小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，

奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几

点。首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销

售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的

目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不

了任何问题，只会招致客户的反感。

即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。

线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的

看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客

沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因

为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，

也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的

产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店

铺，从而成为下一次交易的铺垫。第三，不要直接质问客户。

与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式

与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品？您为什么不信任我们？

您凭什么认为我们的产品不是正品？诸如此类等等，用质问或者审讯

的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤

害客户的感情和自尊心的。最后，推销要有互动性，避免单方面推销。

什么样的销售才是最成功的？我认为实现双赢的销售才是最成功的。

实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而

我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了

解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问

题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需

求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做

到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不

是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才

能一步一步成为一名优秀的客服。

作为客服