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电商客服个人总结

当淘宝客服已经有一年的时间了，在年终回顾这段当淘宝客服的

日子，如果要总结的实在太多了，现简单总结如下：

一、努力适应淘宝客服岗位要求

电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销一直都有着

浓厚的兴趣和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公

司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装

修美工以及商品编辑修改，价格调整，特别是大量的宣传推广，终于

在我进来第____天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的鼓

励，有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。

二、努力做好淘宝客服本职

我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当

中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多工作，比

如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其

他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、淘宝客

推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分

销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变成为一个大

的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更多的订单，现在他们也

开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多，真是一种可喜的现

象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们一定会销

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售得更好。而接到更多订单，为公司创造更多利润就是我今后的主要

工作目标。

三、做淘宝客服的主要负责内容

1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺

产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要

开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个

桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、

注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于

产品的信息。

2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来

说，要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能

引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明

一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非

的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终

给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺

对他个人的特殊优惠。

在接待客户这个环节主要有____种途径实现，一是利用阿里旺

旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进

来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺

旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

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3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所

以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现

缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店

奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视

这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部

分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经

常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客

户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的

损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信

息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快

递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样

的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示

的，快递我们就默认发。

5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么

作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知

道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写

上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然

了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉

包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未

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付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个