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摘要
随着经济市场的发展变化，银行的外部经营环境发生了巨大的变革，金融科技从负
债业务、资产业务、中间业务等多方面给银行带来了新的发展机遇，但也导致银行间竞
争越来越激烈。由于银行业发展的特殊性，金融产品几乎为无差异的产品，使得银行业
的竞争不同于其他行业的竞争，并且经过多年的演变发展，已经逐步从产品和价格的竞
争，演变到如今对于服务质量的竞争。柜面业务作为银行服务的第一道窗口，它不仅是
商业银行处理业务的主要地方，还承担着商业银行服务形象展示的重要作用。为了应对
日益增长的服务质量要求，积极推动
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