2024年中国省级移动政务服务报告.pdfVIP

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引言

在当今移动互联的时代，移动政务服务应用已成为政府提供政务服务

的重要渠道：

2021年11月12日，国务院办公厅印发《全国一体化政务服务平台移动

端建设指南》指出，要“积极推动企业和群众经常办理的事项向移动端延

伸，提升移动政务服务供给水平，全面优化用户体验，推动政务服务事项

从‘掌上可办’向‘掌上好办’转变”。

2023年9月，国务院办公厅印发《关于依托全国一体化政务服务平台

建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》提出，要“强化好办易

办”，“切实将企业和群众经常使用的高频服务打造成为‘好用’、‘爱用’的

精品服务”，“持续做好一体化政务服务能力第三方评估工作，以企业和

群众获得感为第一评价标准，推动政务服务从政府供给导向向企业和群众

需求导向转变”。

2024年1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推

动“高效办成一件事”的指导意见》指出，“推动更多高频事项网上办、

掌上办、一次办，实现从网上可办向好办易办转变”，“实现办事申请‘一

次提交’、办理结果‘多端获取’”；“从企业和群众视角出发”，“为企业

和群众提供‘一件事一次办’、‘一类事一站办’服务”；“高效受理政务服务

咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求”；“推进容缺事项承诺

办”，“推进政策服务免申办”，“增强帮办代办能力”。

在上述政策背景下，我国各地推出的移动政务服务应用究竟成效如

何？从用户视角和感受来看，移动政务服务应用是否真正可用、管用和好

用？用户又是否敢用和爱用？只有实现这五个“用”，移动政务服务应用

才能真正称得上是“掌上好办”。为此，复旦大学数字与移动治理实验室

和北京国信数云科技有限公司从用户体验出发设计指标体系，对我国省级

层面移动政务服务应用开展第三方评估，联合制作发布了中国政务服务

“掌上好办”指数和《中国省级移动政务服务报告》，以助力我国移动政

务服务效果的不断提升。

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“掌上好办”评估方法

004评估方法

一、“掌上好办”评估方法

（一）“掌办”指数特色

专注掌上