医美整形咨询师电话回访5大技巧.doc

PAGE1

PAGE1

医美整形咨询师电话回访5大技巧

充分利用客户回访技巧，根据“定时记录回访法”，使回访的效率更高、效果更好、满意度更高，但过程中有以下几个问题比较重要。

1、注重客户细分工作

在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，单位可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。

客户划分为：高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等。

客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总而言之，回访就是为了更好地服务客户。

2、明确客户需求

确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。最好在客户找你之前进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。

我们回访的目的是了解客户对我们的医院感受如何，对咨询的项目有什么想法等等。这样才能了解顾客的真实想法，同时提高我们自己的服务能力。

3、确定合适的回访时间

一般客户在术前了解、术后遇到问题、想再次消费时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。

定期回访时间：第一次以咨询后5-7天，第二次是30天，第三次是3个月后，第四次是6个月。(半年价值跟踪期)。遇有活动促销回访。

4、抓住回访机会

客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进服务;准备好对已回访客户的二次回访。

通过客户回访不仅解决问题，而且改进公司形象和加深客户关系。

产品同质化程度很高的情况下，客户购回产品后，从当初购买前担心质量、价位，转向对产品使用中的服务的担心。所以在产品销售出后，定期的回访十分重要。

5、利用客户回访促进重复销售或交叉销售

最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。

客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。

开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户有多么重要了。