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移动企业文化

长沙移动2021年劳务派遣制员工职级评定笔试

之职位认证考试题库（V2.0）

第一部分企业理念

1、中国移动通信的企业经营宗旨是：追求客户满意服务。2、中国移动通信的企业

服务理念是：沟通从心开始。

3、中国移动通信的企业精神是：改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作。

4、中国移动企业文化理念体系由：核心价值观、使命、愿景三部分构成。5、中国

移动的核心价值观是“正德厚生，臻于至善”。

6、中国移动的企业使命是：创无限通信世界，做信息社会栋梁。

7、中国移动通信的企业价值观是：持续为社会、为企业创造更大的价值。8、长沙

移动企业文化理念是：感恩、求学、争先。9、中国移动通信的愿景是：成为卓越品质的

创造者。10、中国移动通信企业文化的核心内涵是：责任和卓越。

第二部分法律法规

1、《中华人民共和国信息产业部电信服务规范》（信息产业部令第36号）规定：

对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。

2、用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该

说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、

障碍申告电话、咨询服务电话等。

3、电信服务质量监督管理工作遵循政企分开、破除垄断、鼓励竞争、促进发展和公

开、公平、公正的原则。

4、电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。5、电信企业提

供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通

信管理局备案。

6、《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者与消费者进行交易应当遵循

自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

7、《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者在购买商品、使用商品、接

受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

8、《中华人民共和国侵权责任法》规定：因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可

以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。产品缺

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陷由生产者造成的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。因销售者的过错使产品存在

缺陷的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

9、中华人民共和国刑法修正案（七）规定：国家机关或者金融、电信、交通、教育、

医疗等单位的工作人员，违反国家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的

公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，

并处或者单处罚金。窃取或者以其他方法非法获取上述信息，情节严重的，依照前款的规

定处罚。单位犯前两款罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责

任人员，依照各该款的规定处罚。

10、提供格式条款的一方对格式条款中免除或者限制其责任的内容，在合同订立时

应采用足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识，并按照对方的要求对该格式条

款予以说明，提供格式条款一方对已尽合理提示及说明义务承担举证责任。

第三部分服务标准

1、营业人员上岗必须着统一标志服，并保持整洁。徽章式工号牌佩戴位�Z为左胸前

约第二粒纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖。

2、营业人员在服务过程中，与客户交流时语速应保持、适中，每分钟应保持在120-

150个字左右。

3、服务规范要求女士指甲长度不得超过2MM，男士上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应

在2.5-3CM。

4、营业人员的行为规范标准包括：坐姿标准、站姿标准、蹲姿标准、行姿标准。

5、营业人员解答客户问题后须征求客户意见，确认是否有效解决。6、客户离柜台

只有2-3步时，该柜台员工应主动致礼和自然地打招呼。客户左顾右盼时，应主动致礼轻

声询问。

7、营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至客户接待室，并专人负责处

理，避免影响业务办理客户。

8、当营业员同时接待2名或者2名以上客户时，能做到：接一安二招呼三。9、营

业人员服务礼仪包括：来有迎声、尊称姓氏、问有答声、微笑服务、暂离致歉、唱收唱付、

双手递接、关注确认、谦虚致词、走有送声。

10、自营营业厅忙时客户等候时长不超过10分钟，闲时客户等候时长不超过5分钟。

为提高前台业务办理效率，避免不符合业务办理要求的客户无效等待，营业