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客服的个人年终工作总结

客服的个人年终工作总结1

从事客服工作已有近七年时光，在这七个春夏秋冬的更迭中，我写过许多总结。这些总结仿佛是一个驿站，让我得以静下心来梳理疲惫的情绪，重燃对完美的期望，并为下一段旅程养精蓄锐。尽管客服工作看似平凡，但我总能从中不断迎接各种挑战，不断探寻工作的意义与价值。我时常提醒自己：去做那些值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告：

对于一个客服代表来说，从事客服工作的感觉就像一个习惯了吃辣椒的人，整个过程感受最深的只有“辣”字。当有一天你不再因为这种“辣”而咳嗽或摸鼻子、流泪时，就意味着你已经成为了一名经验丰富的老员工。我从一线员工做起，深知这种感觉。作为班长，在近两载的班长工作中，我一直致力于探索，希望能找到另一种“味道”，能够缓解和消融前台因用户带来的这种“辣”感，这就是话务员的情绪管理。毕竟，大多数人需要学会管理、控制和调节自己的情绪。

在每位新员工入职前，我都会告知他们，优秀的客服代表不仅需要掌握熟练的业务知识和服务技巧，还应不断提升自己的职业心理素质，使枯燥单调的工作变得生动有趣，甚至将其视为一种享受。首先，对待用户要真诚，像对待亲人或朋友一样，真心实意地为用户提供有效的咨询与帮助，这是愉快工作的基础。其次，在解答用户咨询时，应专注于聆听用户的问题而非其态度，这样才能保持冷静，细致分析并引导用户，平息他们的情绪，避免因服务态度问题而加剧用户的不满，导致更大范围的投诉。

另外，在日常的话务管理中，我一直试图在人性化管理和制度化管理之间找到平衡。为了避免员工因违反规章制度而受罚时产生情绪波动，进而影响服务态度，一种较为有效的.方法是在处罚前与员工进行沟通。可以换位思考，把自己放在他们的位置上，理解每个人都会在错误中成长。只要员工具备足够的胸怀和勇气，勇于面对并承担自己的错误后果，就没有过不去的难关。正如俗语所说：“知错能改，善莫大焉。”因此，不必为自己的错误长久地沮丧和逃避，“风物长宜放眼量”，无论对工作还是生活，这都是最理智的选择。同时，这也成为处理与员工关系的一剂润滑剂，有助于消除与前台的隔阂，营造轻松的氛围，稳定员工情绪并保持良好的服务态度。

当然，在不断将自身经验和想法付诸实践并取得预期成效的过程中，我们在这一关键位置上更像是一个螺丝钉，与本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理有效配合，同时与其他各组或各部门保持和谐的沟通和交流，使话务管理工作井然有序。在我尽力做好分内工作的过程中，对“团队”二字有了更深的体会。曾被这样一个故事深深打动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼：“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，就应象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中用心地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，留意谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们潜力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。客服的个人年终工作总结2

20__年我没有一直宅在家，而是出去实习，即便时间不长，但是收获匪浅。这一次的实习，让我见识上班族的生活，了解了一个快递公司的工作