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学界
电信网络末梢维护管理现状与对策
□文/薄万平
电信网络末梢维护是电信企业直接面对客户的服源两个方面进行分析。
务工作之一，末梢维护管理一直是电信运维部门的一项2.1人力资源现状
重要工作。各级维护管理部门长期以来都十分重视这项（）用工数量庞大。目前各地末梢维护用工数理庞
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工作，末梢维护管理工作不断创新，取得了十分可喜的大，特别是山区县、市的农村区域因受地理条件限制，接
成效。但是，随着接入技术的发展和企业维护管理体制入网点多，单点用户量少而分散，网点间路途远，路况
的变化，目前末梢维护工作还存在人员管控粗泛、作业差，加上“村村通”建设至今的电缆老化严重，维护难度
流程繁锁、工作效率低下、客户满意度不高等问题。如何极大，造成农村区域末梢维护用工数量惊人，约占用工
通过高效的人力资源管理和流程管控，切实提升末梢维总量的50%以上。
护管理水平，成为末梢维护管理的一个新课题。本文通（）人员综合素质低下。目前末梢维护工作大部分
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过对福建电信技术公司末梢维护管理现状的深入分析，由业务合作伙伴代维，这类人员综合素质相对低下，约
针对存在问题提出了相应的对策。有70%的人员仅为初中及以下文化程度，基本上未经过
1末梢维护管理的理解专业院校学习，入职培训也相当有限，业务水平和服务
水平均有待提升。
末梢，即电信网络末梢部分，狭义上的末梢是指电（）人员配置不合理。维护人员独立负责各自辖区，
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缆配线网络分线盒以下的维护段落。通俗地理解，即为装移机人力配置区域固化，不同地区的装移机工作强度
客户能够直接接触到的电信网络部分。本文所指的末梢存在极大差距，装移机业务量大的区域，人力严重不足；
维护是指维护人员直接面向客户，为客户提供宽、窄带而业务量少的区域则过于空闲。
安装、移机、修障及日常维护等服务。末梢维护工作的特2.2流程与资源现状
点是工作内容相对简单，流程容易梳理，工作容易量化；2.2.1系统流程复杂
户外工作时间多，管控的盲点大。目前中国电信福建公司末梢业务的施工单和故障
2末梢维护管理现状与原因分析单主要在服务保障系统、全业务开通系统和施工调度系
统三大系统中流转，中途流转环节繁多，一张正常的宽
目前，技术公司承接的末梢维护工作主要由技术公
带施工单需要在系统中通过系统受理稽核修改
CRM--
司员工和业务合作伙伴（个体工商户）代维，由电信公司局向配线配端口送电子工单局内跳线终端调测
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网络维护部门统一管控。整体而言，当前福建电信末梢
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