电子商务运营实务 测试试题 (3).doc

项目六测试试题

一、单选题（共3题，30分）

1、在买家已发货的情况下,客服处理退款申请的周期是几天?()

A、3天内

B、7天内

C、15天内

D、18天内

正确答案：A

2、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理()

A、一直跟客户聊天,推荐我们的宝贝和套餐

B、跟客户聊天,告知客户店铺的相关的退换货规则和流程

C、首先查询客户的订单,是否跟其他的客服交流过,了解客户的退换货原因,在

告知客户相关的流程和规则;适当的时候推荐店铺的其他宝贝和套餐

D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程,并且向客户推荐店铺的宝贝和套

餐

正确答案：C

3、客户在跟客服交流时不肯承担运费,客服应该如何处理?()

A、威胁客户让其承担运费;

B、告知客户退换货的相关规则,跟客户协商运费问题;

C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作;

D、让客户以到付的方式寄回

正确答案：B

二、多选题（共3题，30分）

1、从事网络客服工作应该具有以下哪些素质?()

A、诚信

B、耐心

C、细心

D、责任心

E、同理心

F、自控力

正确答案：ABCDEF

2、网站的客户留存状态一般可以划分为以下哪几个时期?()

A、流失期

B、蒸馏期

C、稳定期

D、活跃期

正确答案：ABCD

3、关于客户服务中,以下方式哪些是错误的()

A、当客户讲价的时候,立刻说明:本店不议价,议价者拉黑!

B、当客户要求包邮的时候,客服回答:请加**元就可以包邮或购满**元即可包

邮哦!

C、当客户要求退换货的时候,客服回答:如无正当理由,恕不退换

D、当客户收到货后,迟迟不确认也不评价,客服提醒:请及时确认哦!及时确认

你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦!

正确答案：AC

三、判断题（共4题，40分）

1、买家通过QQ跟你联系,最后用支付宝担保交易完成,纠纷可以由聊天记录

做凭证()

正确答案：错误

2、申请退款的时候不可以申请部分退款,只能是全额退款。()

正确答案：错误

3、买家支付宝账户留的地址和买家从旺旺留下的要你发货的地址不一致,不要

求买家修改支付宝地址直接发往买家旺旺发来的地址完全没有不安全性()

正确答案：错误

4、买家先购买一件并付款,等要给他发货的时候拍下另一件,让你一起邮寄但

并没及时付款,这样操作没有不安全性,因为他已经付款了其中一件,不怕他耍

赖。()

正确答案：错误