工程保修管理流程.doc

YC-OP-KF001工程保修管理流程版本：A

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管理体系文件

文件编号

YC-OP-KF001

版本号

A

生效日期

工程保修管理流程

(盖控制专用章处)

修改状态

修订情况

生效

日期

=1\*ROMANI

=2\*ROMANII

=3\*ROMANIII

=4\*ROMANIV

起草

职务

日期

审核

职务

日期

审核

职务

日期

审核

职务

日期

签发

职务

日期

流程概况

流程目的

规范项目入住后工程保修的处理流程，以确保快速、高效地处理工程类的客户报修和投诉问题。

流程风险

适用范围

适用项目的工程保修管理工作。

名词定义

工程保修：指按照入住通知书约定的交付时间起计，依据《产品质量保证书》约定，施工单位和开发商应当向客户承担的保修项目和保修年限。分为竣工保修期和销售保修期。

竣工保修期：主体双方是开发商和施工建设单位。指竣工验收合格备案之日起，按照国家有关规范书面约定的由施工建设单位承担维修义务的期间。

销售保修期：主体双方是开发商与购房客户。指按照入住通知书约定的交付之日起，按照国家有关规范书面约定的由开发商承担维修义务的期间。

通常情况下，销售保修期的起始和结束时间会晚于竣工保修期，超出建设单位竣工保修期的部分由开发商直接承担保修责任。

流程内部客户

流程外部客户

购房人

流程主导

子公司客服部

流程参与部门

工程部、成本部、物业公司

上游流程

下游流程

子流程

产品交付作业指引

客户投诉处理流程

流程开始节点

流程结束节点

流程备注

客户验收、报修

客户验收合格

流程关键点

流程关键点说明

流程支持性文件

《工程维保保证金管理办法》

《投诉处理流程》

二、流程图：

三、工作职责

（一）、竣工期工程保修

1、子公司主管领导：

1．1负责管理集中保修小组（1个月内）

1．2负责牵头解决共性及疑难工程问题

1．3负责工程保修整改、投诉赔偿中重要事项的审批

2、子公司客服部：

2．1负责监督工程保修流程的执行，对客户问题进行类型判断，技术难点工程向工程部传达客户维修要求。

2．2负责督导并跟进项目维修速度与结果

2．3负责处理工程类问题引发的客户投诉

2．4负责工程整改的监督和落实

2．5负责定期编制工程保修整改工作报告，制作周、月报表

2．6负责将物业公司转来的《房屋验收单》等归档管理

2．7负责每周与物业公司核对维修台账，落实疑难问题

3、子公司工程部：

3．1负责组织成立集中保修工作小组

3．2负责执行集中处理阶段保修工作程序，进行问题责任判定及对保修单位的协调监督。

3．3协助处理疑难的客户维修及投诉问题

4、物业公司：

4．1负责客户报修问题的接待记录，判断问题是否属于开发商应解决的范畴

4．2负责将客户签署的《房屋验收单》原件资料归档管理

4．3负责受理客户报修和投诉等问题，并及时回复处理结果，遇有需要时间较长处理的问题需将过程定期告知客户

4．4负责向区域公司客服部书面提交超期未处理的报修整改需求信息

4．5配合区域公司客服部处理工程类问题引发的客户投诉

4．6负责对客户的报修需求的实施落实进行监督和控制

4．7负责台账录入，及时更新和消项

4.8负责执行集中处理阶段保修工作程序，进行问题责任判定及对保修单位的协调监督

4.9负责与客户房屋交付时签署《房屋验收单》文件，并将原件转区域公司客服部归档

4.10负责核验施工单位的维修质量，合格后方可通知客户

4.11负责将客户报修单分派保修单位，并进行监督维修速度和质量

4.12负责疑难的客户维修及投诉问题的向区域公司反馈

5、其他配合部门：

5.1子公司设计部：提供专业技术支持

5.2集团法务：参与风险问题讨论，从专业角度提供处理建议

5.3子公司成本部：负责向客服部提供各保修单位明细，工程保修期内负责保修单位扣款管理

（二）、销售期工程保修：

1、子公司客服部：

1．1负责工程保修流程的执行和监督

1．2负责处理因工程保修问题引发的客户投诉

1．3负责督促建立保修单位、工程保修事项等台帐及定期编制工作报告

2、子工程部：

2.1配合销售保修期内物业公司与区域公司客服部的工作，提供必要的技术支持

3、子成本部：

3.1负责在启用快速维保队或其他维修单位时进行现场工程量及费用的审核

4、物业公司：

4．1负责客户验收、报修问题的接待记录

4.2负责建立客户报修台帐

4．3负责维修工作的现场