四川航空公司顾客满意度调查及改进措施.docx

四川航空公司顾客满意度调查及改进措施

摘要:随着科技的发展，信息越来越透明化，航空公司之间的竞争越来越激烈。在历经了打“价格战”的低层次竞争后，航空公司也越来越意识到，以顾客的满意为出发点，来提高服务质量，才是航空公司增强市场竞争力的必须手段。与国内其他航空公司相比，现阶段四川航空公司的顾客服务工作依然存在诸多问题。例如，在航班延误后后续服务提供上的不及时、工作人员服务不佳、餐饮提供得不到满足等，这些问题都会影响顾客的服务体验，降低顾客的满意度。本文在了解了顾客满意度相关概念和理论的基础上，通过设计调查问卷，对四川航空公司顾客满意度情况进行了调查，主要是从川航公司地面服务和机上服务这两个方面进