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学习情境三识别客户

一、复习思考题

1．简述客户的内涵，客户、用户和消费者之间的区别。

客户的概念是在商品交换中产生的，是承接价值的主体，而其承

接价值是因为要获得商品的使用价值，也就是要满足相应需求。从客

户关系的角度来看，客户是一个宽泛的概念。它不仅指企业产品

或服务的客户，还包括公司员工、供应商、合作伙伴、股东、债

权人、竞争对手及其他利益相关者等。

客户（customer），就是或有意企业产品和服务的群体，

他（她）买商品的目的主要是用于个人或家庭需要而不是经营或销售；

用户（user），就是正在使用产品或服务的群体，用户可能不是

者而仅仅是使用者。

2．按照不同的分类标准，客户有哪些类型？

（1）按销售收入或利润等重要客户行为分类：白金客户、黄金

客户、铁客户、铅客户

（2）按客户忠诚度分类：潜在客户、新客户、老客户、忠诚客户

（3）按是否实现交换分类：现实客户和潜在客户。

3．如何理解客户价值？提高客户价值的途径有哪些？

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（1）客户价值是客户通过接触企业提供的产品或服务后对企业

产品的一种评价，是与企业提供的产品挂钩的，是个人的一种判

断。

（2）客户感知价值的是对客户所得到的东西与所付出的东

西的一种权衡，即利得与利失之间的权衡。

（3）客户的所得与所失比较复杂，都由很多具体的要素组成。

分析客户的价值往往从产品的属性、属性带来的效用及期望结果等方

面来考虑，具有层次性。

提高客户价值的途径：提高产品的总价值、降低的成本、

提高客户心理价值。

4．挖掘潜在客户的方法有哪些？

（1）连锁介绍法。

（2）讨论会法。

（3）寻找法。

（4）“名人”效应法。

（5）直邮法。

5．识别客户需求的有哪些？

直接询问客户来了解相关的信息；设立公司的意见箱、客户的意

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二、案例分析

1．国航为什么对会员进行分类管理？

通过分类管理，使得客户更加满意，提高了企业利润。

2．通过该案例，如何理解法则。

20%的客户创造80%的利润。

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