吉利汽车4S店运营手册.pdfVIP

4S汽车销售公司

销售商运营手册

目录

第一篇经营理念2

第一章、品牌发展理念2

第二章顾客满意理念3

第三章力资源管理理念4

第二篇组织机构管理4

第一章销售服务商的组织机构4

第二章主要卤位职贲、内容及行为规范5

第三篇力资源开发与管理15

第一章目的15

第二章内容15

第四篇营销管理规范22

第一章销售顾问管理规范22

第二章展厅管理规范24

第三章展车管理规范26

第五篇标准销售作业流程27

第一章发展潜在客户27

第二章：成交后的业务流程46

第三章：车辆的订购与管理48

第四章：顾客投诉的处理51

第六篇专题篇53

第一章销售员的认知53

第二章顾客类型分析56

第三章销售会议57

第四章现场5s管理59

第五章看板管理61

第一篇经营理念

第一章、品牌发展理念

品牌是消费者与产品或服务之间的互动纽带，但不是所有的都有资格真正成

为品牌，如果无法和消费者建立起强韧而亲空的关系，它就不能成为品牌，吉利

汽车的销售服务商担负着与消费者建立起强韧而亲密关系的重任。

吉利汽车的品牌定位：超值

定位内涵：

1、“超值”是将我们原来以价格为诉求重点提升到以价值为诉求重点，是吉利汽

车一贯倡导的“高性价比”的凸现和升华；

2、“超值”的核心内涵是吉利品牌、质量、服务、性能等都能满足甚至超过客户

合理的期望值；

3、“超值”是提升消费者对吉利汽车品牌的口碑和忠诚度的核心策略。

☆经销商在销售服务中塑造的不仅是吉利汽车的品牌，同时应塑造企业自身品

牌，甚至是业务员的个口碑。

第二章顾客满意理念

满意是消费者通过对产品或服务可感知的效果（或结果）与他的期望值相比

较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，因此必须从消费意识的演变来了解颐客

的理性与感性需求，深刻体会全方位的服务理念，掌握具体作业，以超越顾客期

望，创造终身顾客。

※客户需求是企业经营活动周而复始、不断创新的起端和终点

※营销管理的实质就是客户的需求管理

※提高做客忠诚度，追求终身顾客。

X公司利润来源『新顾客的加入和老顾客的重复光临，与顾客保持长关

系非常重要。开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。对美国汽

车行业的调查显示，一个高度满意的顾客会引起8笔潜在生意，其中至少有一笔

成交。

※满意的顾客会：

A、树立产品或服务的良好口碑

B、忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感

C、为公司其他的产品说好话

D、向公司提出产品或服务建议。

E、更易接受公司的新产品并推广它

3、综合管理部机构表

第二章主要卤位职责、内容及行为规范

1、整车销售部经理

A、工作职责

1）在公司经理的领导下，对本公司整车销售部门实行行政领导；

2）负责落实整车销售部门各岗位责任制及内部管理制度；

3）严格执行与吉利公司签订的买卖合同及贯彻落实吉利公司制定的商务政策和

各项管理规定；

4）确保完成公司整车销售年度经营目标；

5）负责制定并落实整车促销活动和宣传方案；

6）调查、收集并反馈市场销售信息；

7）对整车销售活动进行动态控制；

8）负责本部门人员的考核及培训I；

9）监督控制二级网点的销售业务。

B、工作内容及行为规范

1）按公司规定，考核、管理、培训本部门员工；

2）检查评估所在地区市场信息，进行销售预测，制定年度销售经营目标；

3）销售目标进行分解，制定考核激励方案；

4）根据年度销售经营目标的完成情况，合理控制销售费用；

5）针对市场需求，制定促销计划，并落实促销活动；

6）督促管理销售活动，定召集日常销售会议（如晨会、例会等）；

7）指导制定正常的合理库存及订单采购计划；

8）调查、收