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物业案场服务标准及考核

案场服务标准与考核

序号类别容标准

1主出入口形象、车场岗人员形象

接受公司统一制服着装，佩戴白手套（冬季佩戴黑色皮手

套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露。对

讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦。

岗位标准姿势与客户接待规范

1.保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两

脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60˙，两腿挺直，两肩平，

两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。

2.客人进入示区时，由立正转敬礼，并问好：“您好，欢

迎参观路劲天隽峰。”微笑热情精神饱满。

3.敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然

伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军

帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外（约20

度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注

视受礼者。主动问好：“您好，欢迎参观路劲天隽峰。”

4.与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然

下垂，语言缓和平稳。

5.为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示

方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼

睛注视客人，面带微笑。

6.客人离开时，敬礼并说：“请慢走。”微笑热情精神饱满。

7.熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题。

车场礼宾员指引规范

1.车辆驶入停车场时，礼宾员应敬礼，直行手势指引车辆

停放位置。直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身

体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。

2.车场礼宾员跑步上前指挥车辆停放。

3.左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前

方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌掌心向前，五指并拢，

随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公

分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。

4.左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，

手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左（右）以直

径30厘米左右打圈。

5.倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，

双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动。

6.停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈

立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。

考核标准

每出现一次不规范行为扣0.2分。

备注：口令：在车驾驶位能够听清礼宾员喊出的交通口令。

9、当车辆停稳后，礼宾人员应该敬礼并主动为客人开车

门。他们应该站在车门前半步的距离，并用左手或右手打开车

门，同时另一只手要扶住门框。礼宾人员应该说：“您好，欢

迎参观路劲天隽峰。”客人下车后，礼宾人员应该轻声关上车

门并迅速检查车辆情况。如果遇到雨雪天气，礼宾人员应该主

动为客人撑伞。

10、当客人参观结束后回到停车场，礼宾人员应该主动为

客人开车门并指引车辆驶出，就像接车服务一样。

在会所礼宾岗，人员应该穿着公司统一制服，并佩戴白手

套。衣服应该平整无污迹，皮鞋明亮___。个人饰物不应该外

露，对讲机应该统一置于身体右侧腰带部位，并且使用耳麦。

当客人走近礼宾人员时，他们应该保持立正姿势并敬礼，

然后问候客人：“您好，欢迎参观___。”如果遇到老人行动不

便，礼宾人员应该主动挽扶他们到销售大厅里面。如果客人问

及项目情况，礼宾人员应该立即回答或引导他们到营销人员处。

他们不应该说“我不知道”或“不归我管”等话。

在吧台区，人员应该穿着干净整洁的工装和黑色皮鞋，并

佩戴工牌和统一发网。他们应该化淡妆、微笑、精神饱满、热

情大方。吧台台面应该干净无尘无污渍，地面也应该干净。各

种电器用具等应该干净明亮，各种电器设备应该完好运行。每

出现一次不符合要求，就会扣除0.2分。

在示区，巡逻岗人员应该穿着公司统一制服，并佩戴工牌

和统一发网。他们应该保持整洁和礼貌，每出现一次不符合要

求，就会扣除0.2分。

在销售大厅，普通客服服务人员应该主动微笑问候客人。

他们应该询问客人需要喝些什么，然后递给客人饮品。饮品和

水果应该摆放整齐，没有闲杂物品。垃圾应该及时倒掉，不得

有异味。当客人杯中的水到三分之一时，服务