电影院客户服务管理手册.doc

电影院客户服务管理手册

TOC\o1-2\h\u9568第1章客户服务理念与政策 4

212381.1客户服务宗旨 4

294791.1.1本电影院始终秉持“以人为本，客户至上”的服务宗旨，将客户需求放在首位，通过不断提高服务质量，为客户带来优质的观影体验。 4

104751.1.2全体员工应树立以下观念： 4

207431.2服务政策制定 4

59331.2.1服务政策制定原则： 5

310341.2.2服务政策包括但不限于以下方面： 5

96711.3服务质量管理 5

60021.3.1服务质量管理原则： 5

200141.3.2服务质量管理措施： 5

29105第2章员工服务规范 5

120842.1员工仪容仪表 5

166252.1.1工作期间，员工应保持仪容整洁，着装规范，以展示电影院的良好形象。 5

96232.1.2员工需穿着统一的工作制服，保持干净、平整，无破损、褪色等现象。 5

02.1.3男性员工需保持面部整洁，胡子要修剪整齐；女性员工需化淡妆，保持发型整洁。 6

56092.1.4员工佩戴工牌应规范，悬挂于胸前易识别位置。 6

271882.1.5鞋子要保持干净、整洁，符合工作环境要求，避免穿着高跟鞋、拖鞋等不适宜的鞋类。 6

232742.2服务态度与沟通技巧 6

289142.2.1员工应以热情、真诚的态度对待每一位顾客，提供优质服务。 6

91032.2.2与顾客交流时，要使用礼貌用语，如“您好”、“请问有什么可以帮您”等，保持微笑服务。 6

261262.2.3员工需具备良好的倾听能力，耐心听取顾客的需求和意见，并及时给予回应。 6

97912.2.4遇到问题要积极解决，诚恳道歉，并及时向上级汇报，保证顾客满意度。 6

190902.2.5员工之间要互相尊重，团结协作，共同为顾客提供优质服务。 6

315112.3应对突发状况的处理方法 6

277682.3.1突发状况发生时，员工要保持冷静，迅速判断并采取相应措施，保证顾客及自身安全。 6

156692.3.2遇到顾客突发身体不适，应立即询问其状况，并根据情况提供相应帮助，必要时拨打急救电话。 6

49402.3.3突发设备故障，应立即通知相关部门进行维修，并向顾客道歉，提供备用方案或赔偿措施。 6

213282.3.4突发自然灾害、火灾等紧急情况，要按照应急预案进行疏散，保证顾客生命安全。 6

150652.3.5遇到顾客投诉，要耐心倾听，及时回应，并按照投诉处理流程进行处理，避免事态扩大。 6

558第3章售票与预订服务 6

52003.1售票流程与规范 6

163133.1.1售票准备 6

24373.1.2售票流程 7

132443.1.3售票规范 7

69673.2预订服务操作指南 7

316363.2.1预订渠道 7

313633.2.2预订流程 7

123743.2.3预订服务规范 7

324893.3售票与预订问题的处理 7

274513.3.1票务问题 7

260033.3.2座位问题 8

87843.3.3优惠问题 8

275823.3.4支付问题 8

18359第4章场次与影厅管理 8

95834.1场次安排原则 8

102504.1.1合理规划：根据影片类型、观众需求、节假日及周末等因素，合理规划每日电影场次，保证满足不同观众群体的观影需求。 8

150754.1.2灵活调整：根据实时票房、上座率等数据，及时调整场次安排，优化排片结构，提高影厅利用率。 8

103834.1.3分时段定价：针对不同时间段，如工作日、周末、节假日等，实施分时段票价策略，满足观众多样化需求，提高票房收入。 8

190264.1.4避免冲突：保证场次之间不发生时间冲突，避免观众因混淆场次而产生不满。 8

195594.2影厅环境与设施管理 8

227844.2.1环境卫生：保证影厅内环境整洁，定期进行清洁、消毒工作，为观众提供舒适的观影环境。 8

245424.2.2设施维护：定期检查影厅内各项设施，如音响、投影、座椅等，保证设备正常运行，提高观众满意度。 8

219434.2.3温度调节：根据季节和观众需求，合理调节影厅内温度，为观众提供舒适的观影体验。 8

254724.2.4安全保障：加强影厅安全管理，保证消防