医院医务礼仪培训课件.pptVIP

*mkyy*万科物业管理通用行为规范资料仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。*mkyy*仪容仪表：部位男性女性衣服工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。行为举止mkyy**三、职业人的基本礼仪1、聆听mkyy自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。——苏格拉底聆听的要点?适应讲话者的风格?眼耳并用?首先寻求理解他人，然后再被他人理解?鼓励他人表达自己?聆听全部信息?表现出有兴趣聆听1234倾听的三大原则不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是6天都发热吗？”耐心不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。关心认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。留心mkyy听的五个层次mkyy添加标题1忽视地听添加标题2假装在听添加标题3有选择地听添加标题4全神贯注地听添加标题5同理心地听添加标题6有效聆听的过程患者发出的信息传至医务人员的耳膜，产生刺激，成为自己的信息。感知01医务人员习惯接受自己感兴趣的信息，也有可能会断章取义。选择02mkyy组织03医务人员进行识别、分类、扩充、分析与记忆的过程。理解04医务人员调动储存的知识与经验，判断与推理并得到理解。幽默对话mkyy01资料03病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。病人：医生，我的感冒总不好，怎么办？医生：请你放心，感冒不好再来医院，只要你不去别的地方就好办。02你会和患者说话吗？mkyy语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现：资料mkyy不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶等不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人不负责任