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党政机关物业服务人员用语规范

1范围

本文件规定了党政机关物业服务人员用语的基本要求、现场服务用语规范、电话沟通用语规范、投诉处置用语规范以及服务禁忌用语等内容。

本文件适用于党政机关物业服务人员日常服务用语等。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4基本要求

4.1节奏

4.1.1沟通过程中应注意掌握语速“匹配”，语速宜控制在每分钟100-150个字之间。

4.1.2除注意语速外，对服务对象所讲问题的反应速度也应适当。

4.2语调

4.2.1讲话时应控制语调的抑扬顿挫，使语调处于适中状态。

4.2.2在重要的词句上，应注意使用重音，不宜使用太过平淡的声音。

4.3音量

音量大小应适中，确保所有交流对象均能够听清。

4.4礼貌

4.4.1应热情而迅速的应答、使用礼貌用语、准确适宜的询问对方的称呼。

4.4.2交流过程中表示兴趣、真诚，耐心细致的倾听对方的谈话,语言技巧运用恰当。

4.5情绪

4.5.1与服务对象沟通时，应使用和蔼可亲、诚恳真挚、温柔平和的语气进行通话。

4.5.2因心情或身体不适等原因导致的个人情绪，应坚决克制，不应带到工作中，不应与服务对象发生争吵。

5现场服务用语规范

5.1日常接待服务场景

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5.1.1特殊礼貌用语

日常待人接物应有礼貌。遇见领导首先应问好，做到语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和蔼，注意语言与表情一致、不左顾右盼，应垂直恭立、距离适当、说话文明礼貌。用语如下：

——欢迎语：如了解领导职务，可称局长好、处长好、科长好、主任好，如不了解领导职务可统称领导好；

——告别语：再见，领导请慢走；

——道歉语：对不起，抱歉，请原谅，打扰您了；

——道谢语：谢谢，非常感谢，谢谢您的宝贵建议；

——应答语：好的、是的、没关系、这是我们应该做的、不客气、不用谢；

——征询语：请问您有什么事吗？请问您需要我做什么？

5.1.2常用礼貌用语

常用礼貌用语包括“请，您，您好，对不起，没关系，谢谢，再见，早上好，中午好，晚上好，慢走再见”。

5.1.3禁忌语

禁忌用语包括“喂、哎、没有、不知道、不归我管、不可以、没空”或说话带脏字等。

5.2秩序维护服务场景

5.2.1日常用语

您好，早上好，下午好，晚上好，谢谢，对不起，不客气，再见，您请。

5.2.2消防岗位用语

5.2.2.1先生/女士，您的房间报警，我们要检查一下，请给予协助！

5.2.2.2先生，请您不要在此吸烟，请把窗户(门)打开，谢谢您的配合！

5.2.2.3现在有火情，请您赶快疏散，请您往这边(那边)消防通道走。

5.2.3巡逻用语

5.2.3.1先生/女士，请出示一下您的证件，谢谢您的配合！

5.2.3.2先生/女士，请问您(您几位)去哪里，我能帮助您吗？

5.2.3.3先生/女士，走时请将门锁好，谢谢您的配合！

5.2.4停车场用语

5.2.4.1先生/女士，请您将车停到停车场，谢谢您的配合！

5.2.4.2先生/女士，请您将车挪一下，后面过不去，谢谢您的配合！

5.2.4.3先生/女士，我们这里今天有活动，这几个车位暂时不允许停放，请您将车停到那边，谢谢您

的配合！

5.2.5指引方向用语

应面带微笑：“请您这边走”、“请慢走，再见”。

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5.2.6外来人员接待用语

5.2.6.1规范用语示例：

——工作人员：请问，您去哪家单位？

——外来人员：我要找**；

——工作人员：稍等，请您先登记。

5.2.6.2规范用语示例：

——外来人员：我要找**单位领导；

——工作人员：不好意思，由于楼内有多家办公单位，为了不影响正常办公，请您亲自联系业主确认办公单位和房间号，请您谅解。

5.2.6.3各岗位工作人员应服务态度温和，时刻保持冷静，任何情况下不应与外来人员发生冲突。

5.2.7对讲机用语

呼叫和被叫方在使用对讲机时，语气平稳话语简明，所有结束语后面需加上完毕，示例如下：——呼叫方：A门岗，A门岗，收到请回答，完毕；

——被叫方：A门岗收到，请讲，完毕。

5.3物业维修服务场景

5.3.1日常用语

您好，早上好，下午好，晚上好，谢谢，对不起，不客气，再见，您请。

5.3.2上门维修用语

5.3.2.1上门维修时应主动通报身份并说明来意时：“您好，我是XX公司的的物业维修人员，接到报修通知，您的房间……请问我现在方便进来检修吗？”

5.3.2.2物业使用人不方便被打扰时