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面向无人化客服的乘客服务标准

1范围

本标准规定了面向无人化客服的乘客服务标准的服务内容、设备及系统配置

要求、服务管理和服务评价。

本标准适用于城市轨道交通智能服务的建设与运行。其他地区、其他交通制

式的智能服务建设、运行等可参考使用。

2规范性引用文件

GBT22486-2022城市轨道交通客服服务规范

DB11/T6472021城市轨道交通运营服务管理规范

GB/T18574城市轨道交通客运服务标志

GB/T19001质量管理体系要求

GB/T20907-2007城市轨道交通自动售检票系统技术条件

GB/T22486-2008城市轨道交通客运服务

GB/T30012城市轨道交通运营管理规范

GB50490-2009城市轨道交通技术规范

CJJ/T170-2011地铁与轻轨系统运营管理规范

RB/T314-2017合格评定服务认证模式选择与应用指南

DB12T601-2022城市轨道交通运营服务规范

GB50157-2013地铁设计规范

GB/T12758-2004城市轨道交通信号系统通用技术条件

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3术语和定义

3.1无人化客服Unmannedpassengerservice

是以乘客出行需求为核心，在智能诊断和科学决策的基础上，建立新型服务

模式。依托各类智能终端，面向乘客提供线上线下一体化，智能信息、智能票务、

智能招援、智能便民等场景化服务，与周边商业、公共服务设施信息联动，为乘

客提供智能出行体验，打造以人为本、创新灵活得服务体系。

3.2城市轨道交通Urbanrailtransit

采用专用轨道导向运行的城市公共客运交通系统，包括地铁系统、轻轨系统、

单轨系统、有轨电车、磁浮系统、自动导向轨道系统、市城快連轨道系统。

3.3城市轨道交通乘客服务Urbanrailpassengertransportservice

为使用城市轨道交通(3.2)出行的乘客提供的服务。

3.4自动售票机Automaticticketvendingmachine

用于现场自助发售、赋值有效车票，具备白动处理支付和找零功能的设备。

3.5检票机Gate

对车票进行检验和处理，并放行或阻挡乘客出入付费区的设备。

3.6城市轨道交通车站Urbanrailtransportstation

在城市轨道交通线路上办理运营业务和为乘客提供服务的建筑设施和场所。

（简称：车站）

3.7站厅层Stationhalllayer

城市轨道交通车站内，提供乘客出人站、安检、购票、问询以及换乘等功能，

并与站台层（3.8）有通道连通的公共区城。

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3.8站台层Platformlayer

城市轨道交通车站内，供列车进出站、乘客候车和上下客的站台区城。

3.9状态感知StateAwareness

运用数据采集与图像识别等综合感知技术，对车站相关设施设备、环境、客