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物业服务质量保证措施

物业管理是劳动密集型行业，高效的团队管理是服务品质的重要保证。嘉宝物业在成立之初就非常重视人才的引进和培养，目前公司的核心管理团队全部由国内外尖端物业管理企业引进加盟，中层、基层管理团队50%以上有国内外优秀物业管理企业管理岗位工作背景，如此确保了嘉宝物业的服务理念和定位始终保持在行业领先水平。

一、管理成果

公司按照市场化、专业化、经营型的管理模式，以“住户至上、服务第一”为宗旨，建立了独立核算、自负盈亏、自主经营、自我发展的运行机制，确定了科学规范、依法管理、竭诚高效、安全文明、持续发展的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理和优质的服务，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的园区氛围。

同时为了适应企业发展的需要，公司开展了多层次、多形式的员工培训，不断提高员工素质，提高服务质量，提高管理水平，为企业的可持续发展奠定了坚实的基础。争取为本市物业管理行业的健康发展做出应有的贡献。

二、管理方式与运作机制

（一）管理理念嘉宝物业以“为员工缔造发军队式的要求

（一）管理理念

嘉宝物业以“为员工缔造发

管学校式的培养

管

家庭式的关爱

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展机会，为业主构建舒适生活，为城市贡献文明元素，为社会创造和谐音符”为企业使命，以日臻完善的人文、亲情管理，先进科学的服务理念，以“浙江、江苏、安徽”为市场定位，致力于把嘉宝物业打造成为令人尊重的物业服务企业，也为物业服务行业的健康快速发展做出应有的贡献。

（二）管理方式

1、内部管理机构和组织框图

管理机构按项目管理要求及服务标准进行设置，符合ISO9001国际质量管理体系要求。设置原则是“高效精简、一专多能”，服务中心实行公司领导下的服务中心经理负责制，实行以服务中心整体管理、各部门分体管理的模式。在组织机构上，设置客服部、工程部、环境部、品质管理部共四个部门。

为了在管理上更贴近业主，为业主提供更便捷的服务，拟在服务中心下设综管部，以保证实现信息良性互动。客服部具有“一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈”的服务特色。

客服部在服务中心的组织架构中高于其他部门，在日常管理中的作用相

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当于计算机的“CPU”，客服部的指令可直接下达到服务中心各部门主管。为保证客服部的指令能在服务中心得到有效贯彻和执行，客服部的主管将由经理兼任。

2、激励机制

人才是公司最宝贵的资产，任何成绩以至公司整体的业绩都需要通过人（也就是员工）的智慧、团结和劳作才能取得。在【明发滨江新城三期（北）】的物业管理中，我司将运用激励机制和压力机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间。最终激励员工为企业尽心竭力，追求人才资本的最大化。最后我们要让所有员工享有在当地同行中有竞争力的薪酬与福利待遇，使员工充分感受自己的努力付出是能得到很好回报的，实现物质与精神的双丰收。

（1）激励措施

企业要想保持长久的活力，就要有良好的奖励机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过致力于开展企业文化建设，加强上下级和同事之间的沟通和交流，培养集体主义精神，增强意识和群体凝聚力。我们在人力资源配置上唯才是用、任人唯贤，精神激励和物质激励双管齐下的员工激励原则。鼓励每位员工成为各自岗位上的行家里手，倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上能下、职位能升能降、待遇能高能低的员工管理良性机制，真正盘活人力资源。

（2）制约措施

员工管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。通过实践本公司制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩

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效和综合测评相结合的考核实施方案，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。为了使【明发滨江新城三期（北）】的物业管理队伍更充满活力，在保持队伍相对稳定的同时，及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰制，这样既留住了骨干，同时又吸纳了新生力量。

3、监督机制

（1）实行“三位一体”式的共管机制

业主、房地产开发公司、物业服务企业之间的有效沟通可以促进达成共识，相互谅解，避免不必要的误解和纠纷。有效的沟通，可以使业主、房地产开发公司、物业服务企业相互配合，共同营造和谐、温馨、文明的美丽环境。本项目将引入“三位一体”共管模式，实行指导机构、监督机构、执行机构有机结合的共管机制，有效促进物业服务水平的提高，保障相关主体的合法权益。

监督机构——业主委员会

我们始终认为，业主的意见和建议是我们成长和进步的保障。为了建立和完善客户监督机制，增进业主对物业管理服务的了解，确保业主对我们的有效监督，我司将采取下列措施：

1）邀请有代表性的业主参加，对物业服务质量进行监督，并落实工作制度，定期召开