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浅谈电信企业的大客户服务营

销战略

浅谈电信企业的大客户服务营销战略

摘要：对于电信企业来说，大客户是极其重

要的战略资源，是电信企业生存和发展的命脉。

在电信企业间竞争异常激烈的今天，实施大客户

营销战略，提高大客户的忠诚度和避免其流失，

已成为当前营销工作的重中之重。可以按照客户

需求组合产品，提供个性化服务和推进业务创新

方面予以完善，以及采取价格、促销、渠道、服

务、关系及其组合的策略，推进大客户营销工作。

关键词：电信企业，大客户，营销战略

随着通信技术的飞速进步和电信市场的不断开

放，广大电信客户需求期望的增强和选择运营商

余地的拓展，中国电信业已完成了由卖方市场向

买方市场转变的历程。同时，随着感性消费和个

性消费时代的到来，传统的营销方式亦让位于强

调“合作”的关系营销。中国电信运营业必须适

应这些新形势下的巨大变化，企业的经营理念也

应相应调整并提升。

种类范围和数量。与大客户建立并维持良好

的关系，提供先进周到的服务手段已成为电信运

营企业在竞争中立于不败之地的关键。关注大客

户、追求大客户满足度应该成为当今中国电信企

业经营的主旋律。

二、如何实施

对大客户服务工作要充分体现优质优先优惠的

原则。实行重点服务，具体对不同的大客户又有

不同的侧重点和要求，对重要客户在服务中必须

给予通信上的保障，做到畅通无阻，对重点大客

户在服务中尽可能满足其通信要求，充分做到优

质、优先、优电路，优设备、优惠和定期上门服

务，对潜在大客户要积极猜测，随时跟踪，加强

联系，努力争取其早日成为重点大客户。大客户

营销工作可以通过以下几种策略来展开：

价格竞争策略

自打破垄断、开放市场以来，电信市场的价格战

持续不断，非凡是移动通讯、长途IP电话等高

利润的业务和互联网的接入等开放程度较高的

业务价格竞争尤为激烈。但是对价格竞争，过度

地强调和回避都是不可取的，必须遵照市场经济

的基本规律，实行等价交换的原则。即使在市场

竞争最为激烈的时刻，也不能以低成本进行价格

战，要以非价格策略为主。价格策略为辅，避免

步入困境。首先，要建立以市场为导向，以成本

为基础的价格机制，制定综合服务协议。明确价

格优惠权限，提高客户经理对大客户营销的价格

优惠灵活性。其次，要分析大客户对价格的敏感

度，通过产品和服务的差异化，转移客户对价格

的注重力。同时，要根据客户的不同需求，为客

户提供整体业务资费捆绑价格优惠计划，根据市

场竞争的状况。对有流失风险的大客户给予一定

的折扣。再次，要通过培训提高客户经理谈判的

能力，降低优惠幅度，避免出现恶性的价格战。

促销经营策略

在现代社会，信息沟通至关重要。电信企业要综

合运用业务推广材料，广告，公共宣传媒介，和

人员推销等4种主要手段开展促销。与大客户进

行有效沟通，如加快各类业务宣传材料和手册的

编制，让客户方便地了解和查询大客户的各类电

信业务，建立大客户外部网站，开展望上电信业

务宣传，建立客户经理对大客户定期走访制度，

及时了解客户需求和开展促销工作，组织多种形

式的大客户业务座谈和培训会，专家专题讲座，

通过与政府机构、社会团体、企业治理机构等的

合作、开展专项业务推广会、扩大促销效果等等。

渠道扁平化策略

为促使大客户渠道扁平化，电信企业可实行客户

经理个人责任制度、，明确客户经理的职责和服

务范围，加强对客户经理的培训和考核，建立一

支高效运作的客户经理队伍，不断强化自身的营

销渠道。

在强化自身营销渠道的基础上，为了扩展和实现

渠道扁化，电信企业还应大力发展数据业务等的

代理商，充分利用社会代理商的渠道力量，推动

新业务的发展和增强客户的粘合力，但在这方

面，必须要明确规定业务的代理商的职责和权

限，才适宜的合作方式，避免与自身渠道发生冲

突。

服务创新策略

服务是电信企业生存和发展的根本。在日益激烈

的市场竞争中，服务也是竞争是手段之一，因此

必须不断创新，深化服务的内涵，拓展服务品牌，

提给大客户对服务的满足度，。同时，电信企业

还应把大客户服务的质量治理提高到战略的高

度上。全面加强对大客户服务质量的光里。依靠

友谊的服务质量，增强企业的市场竞争立。在这

方面：首先，电信企业的广大员工要树立正确的

服务理念，竞争赢得市场，融合创造力量，诚信

铸就品牌，服务编织未来。其次，要建立服务治

理机构，完善各项保障制度。包括建立专门的机

构——大客户部，或由专人负责大客户首问负责

制，保证客户申诉得到快速处理，建立内部客户

承诺制度，促进内部业务流程的通常