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驾校学员投诉处理管理规定5则范文

第一篇：驾校学员投诉处理管理规定

学员投诉处理管理规定

一、为规范驾校学员投诉处理程序，提高学员满意度，特制定本

规定。

二、本规定中“学员投诉”是指学员因未能享受到其预期的教学、

服务等而以口头或书面等形式提出，希望驾校给予回复或补偿的一种

要求。

三、驾校校长办公室有责任受理及根据自身的职责、权限即时处

理学员投诉或将学员投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门。

四、各部门为学员投诉处理的直接责任部门，部门负责人为学员

投诉处理的直接责任人。办公室负责定期对学员投诉进行汇总分析，

并提供相关建议。

五、客户投诉的处理一)前台

学员对前台员工服务不到位、不满意有权进行投诉，投诉范围为：

1、交流时语言生硬、表情不和善。

2、语言粗暴、说脏话、说流话。

3、在接待学员时，没有放下手上工作，爱理不理的态度。

4、未使用普通话服务，交流时未面对学员。

5、衣衫不整、未带工作证，仪容仪表不整齐。

6、工作相互推诿，解答服务不清楚、不到位。

7、对保管的设施设备以及学员的相关资料丢失的。

8、对学员的测试排考不公平、不公正、不公开的。

9、上班时间做与工作无关的事情（玩游戏、看电影、看小说、网

购）

10、私藏资料造成学员长时间不能正常培训考试的。

11、与学员发生口角冲突或打架斗殴的。

处理办法：

1、对学员投诉马上调整前台服务人员，同时以最快的速度解决学

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员诉求，从优办理相关业务；

2、校领导做好投诉的补救和跟踪工作；

3、对被投诉的工作人员视情节处200-500元罚款或解除劳动合

同，如半年内投诉达到3次的直接解除劳动合同。二）交通车

学员对交通车、公务车驾驶员服务不到位、不满意有权进行投诉，

投诉范围为：

1、驾驶员衣着不整、未带证上岗。

2、语言粗暴、使用脏话、流话，不适用普通话。

3、甩站、甩客，不按规定的线路时间行驶和停靠的。

4、当天学员未接完，未补救的。

5、车辆卫生差，物品乱摆放。

6、车辆未停稳或者起步时造成学员受伤的。

7、驾驶员在驾驶过程中接听电话、抽烟、玩手机的。

8、精力不集中、疲劳驾驶造发生危险动作的。

处理办法：1对交通车驾驶员作出书面检查，罚款500元；2如一

年内被投诉3次者直接解除劳动合同。三）教练员投诉

学员对实操教练服务、教学不到位、不满意有权进行投诉，投诉

范围为：

1、吃、拿、卡、要学员，故意刁难学员。

2、教练员语言粗暴、使用脏话、流话教学。

3、着装不整洁、车容车貌不整洁，不佩戴工作证。

4、训练过程中对学员不公平，厚此薄彼。

5、对学员有语言打击、讽刺、谩骂侮辱的。

6、排训、排考不公平、公正、公开的。

7、由于工作疏忽造成学员长时间得不到考试的。

8、不按规定的时间、线路、内容进行培训的。

9、报考学员时错报、误报导致学员不得正常考试的。

10、语言和行为骚扰女学员，和女学员谈男女朋友的。