联通网上商城项目 2014年导购服务中心运营报告与2015年.ppt

联通网上商城导购效劳中心运营报告和开展规划汇报联通信息导航2021年1月20日1

目录年度项目回顾分省运营数据分析运营管理措施的改善123新年度工作规划4

工程概述联通信息导航公司自2021年4月起，接受电子商务部委托，为联通网上商城提供导购、咨询、催单、评论处理、投诉意见受理等类别的综合性效劳。评论处理

总部运营承担的主要工作内容12345售前导购产品、效劳、流程咨询促销导购售后效劳用户资料修改开户、发货、配送问题退换货、投诉处理后台支撑知识库管理工单催办与督查评价管理、淘宝售后售中效劳资料查询订单催促和协调客户关系维系客户关系管理、客户维系外呼数据调研

效劳体系架构示意产品策划线上销售发货配送售后服务分析反馈在线导购线上咨询、导购售中查询、催办调研和反馈服务和安抚报告和分析

效劳场景

团队现状电子商务部和信息导航共同组成了工程工作组，负责工程的整体规划和建设实施，并向双方主管领导进行汇报。在线导购座席情况2015年1月类型额定座席配置人数综合业务组座席知识库12培训12统计分析12网厅工单、留言37网厅评价36淘宝评价、工单12淘宝退赔12外呼23一线座席淘宝座席58商城座席71124座席合计89158

网上营业厅-工作内容主要负责联通3G、4G产品售前咨询、订单咨询及售后问题的咨询，提供7*15小时工作效劳。负责21个省业务受理工作。2021年度运营分工呈现两极分化，原合作运营省分向独立运营和总部运营两极转化。总部承担工作总量维持在60%。

2021年度工程大事记序号日期项目事记内容11月10日小米3发售重保为集团在网上渠道发售小米3提供重保。21月15日手机客户端上线商城项目上线手机客户端33月18日4G正式上线为集团在网上渠道上线4G业务提供重保45月17日517重保工作为电子商务部517网购节提供重保55月17日小I机器人上线为减轻导购压力，上线小I机器人69月15日导购转化率提升测试9月15日-22日期间针对导购转化率进行测试，届时导购受理权限统一由原来的5个调整为3个。710月10iphone6发售重保Iphone6和Iphone6Plus发售重保811月11日双十一网购节为网上商城在11月10日-18日的双十一网购节提供重保911月21日评论新功能评论追加功能上线1012月12日工单系统工单系统正式上线

运营回忆-业务量2021年1-12月，网上营业厅总业务量为496万，其中总部受理291万，占58.7%。业务量中80%为咨询或导购效劳，20%为售中、售后类业务。2021年度淘宝业务咨询量为15.6万，同比下降19.4%，近一年以来，淘宝活动较少，且力度相对较小，导致客户关注度降低，业务量减少。网厅全国业务总量2021年和2021年相比，同比增长约95%〔2021年度同比增长40%〕。总部负责局部同比增长117%。备注：1.业务量指用户咨询量，即在线导购人员有效处理的客户咨询业务2.数据来源：在线导购系统和淘宝旺旺；

运营回忆-座席产能〔商城〕2021年度网厅平均座席产能为3932〔最顶峰为10月为4848〕，相比2021年度平均座席产能增加37%，主要由以下原因促使接线量不断增长，导致产能不断提高：手厅上线导致咨询量明显增高。4G试运营到517电信日活动时正式上线，咨询量大幅度增长。iPhone6首发，因货源缺乏，大大增加了催发货等售后问题。双十一、双十二网购节，1起元抢购流量包，因系统原因产生大量咨询投诉。

运营回忆-座席产能〔淘宝〕2021年度淘宝活动力度较小，平均座席产能为2387，相比2021年度平均座席产能增加10%.但在10月后有大幅度增长。其原因在于团队人数缩减和双十一网购节的双重作用。

网厅年度指标完成情况202110月后活动增幅明显，后半年活动较多，业务量增加明显〔座席产能超过4000〕，且11月-12月因有集中抢购业务导致忙时集中度显著增加，至效劳水平和接线率指标下降明显用户满意度〔应高于80%〕自从1月以来一直维持在较好水准，受业务量影响不大。

淘宝年度指标完成情况通过不断的加强培训、优化话述和强化考核，将淘宝首次响应速度和平均响应速度降至15S-30S以下，及时10月顶峰期内仍保持住指标数额。

运营回忆-转化率2021年度，总部网厅转化率平均在3.3%-8.9%之间，手厅转化率在0.5%-2.1%之间。2021年度，淘宝转化率平均在11.3%-18.9%之间。

运营回忆-评价工作2021年共产生商城评论204,798条，差评10,186条，全国差评率为5%。

目录年度项目回顾分省运营数据分析运营管理措施的改善123新年度工作规划4

省分网厅指标完成情况

省分手厅完成情况

省分差评分布分