杭州悦臣酒店前台运营手册.pdfVIP

杭州悦臣酒店前台运营手册

而

原臣大酒店

YUECHENHOTEL

前

厅

部

运

营

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目录

1.前厅部门简介4

2.前厅各岗位职责及日作流程.5

3.前厅服务程序10

1）散客及团队预订程序10

2）Check-in程序11

3）电话接、转程序13

4）换房程序14

5）叫醒服务程序15

6）开门服务程序16

7）延时退房或者续住处理程序17

8）记账/挂账服务程序18

9）问讯服务程序19

10）物品损坏赔偿处理程序20

11）投诉处理程序21

12）商务服务程序22

13）访客服务程序23

14）贵宜物品寄存服务程序24

15）物品租借服务程序25

16）行李寄存服务程序26

17）宾客留言服务程序27

18）Check-out服务程序28

19）封包与夜审程序30

20）交接班程序31

21）参观房间程序32

4.前台各项疑难问题解答32-47

第一章前厅部简介

前厅部作为酒店管理系统中的神经中枢，是酒店与宾客之间的桥梁，是酒店的重要部门。它是负责销伐酒店产

品，组织接待作，调度业务经营与为宾客住店提供服务的一个综合性服务部门。由接待处、礼宾部、大堂副理部、

商务中心等四个分部组织。

一、前厅部的要紧作任务

1、销售客房

前厅部参与酒店的市场调研与市场预测，参与房价及促俏计划的制定，配合俏售部进行宣传促俏活动；开展

客房预订业务并对预订作进行有计划的安排与管理；接待有预订与未经预订直接抵店的客人；办理客人的登记

入住手续及安排住房并确定房价。

2、提供各类前厅服务

前厅作为酒店的业务活动中心，担负着直接为客人服务的作。如在大堂门口迎接客人、行李运送与寄存、

同意问询及处理宾客投诉委托代办、代理购买车、船、飞机票等各顷服务。

3、处理及提供信息与资料

由于前厅部处于酒店业务活动中心的地位，每天能接触到大量的信息，如有关客源市场、产品销售、营业收

入、客人需求及反馈意见等信息。前厅部要及时将这些信息加以处理，向酒店的管理机构报告，与酒店其他有关

部门沟通，以便采取计策，习惯经营管理上的需要。前部还为来店客人建立客户档案，记录客人在店逗留期内

的要紧情况及数据。同时，把市场调研与预测、客户预订、接待情况、客人资料等收存档，定期进行统计分析，

形成往常为中心的收集、处理、传递及储存信息的系统，通过已掌握的大量信息来不断改进酒店的接待服务工

作，提高科学的服务水平。

4、准确地掌握房间状况

前部要负责与管理好两种状况显示系统：

（1）预订状况显示系统，也可称之客房长期状况显示系统超（过24小时）

2（）客房现状况显示系统，也可称客房短期状况显示系统2（4小时之内）

目前大多数的星级酒店已使用了酒店管理系统，从系统中可随时反馈每间客房的状况一一住客房、走客房、

待打扫房、待售房、维修房等。当客人要求办理入住手续时，前台服务员可根据房间状况显示系统决定是否同意

客人的入住及如何进行房间分配。

5、联络与协调对客服务

根据客人的需求