DB21∕T 2154-2013 保险行业服务管理规范 .pdfVIP

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DB21∕T2154-2013保险行业服务管理规范

A11

DB21

辽宁省地点标准

DB21/XXXXX—2013

（报批稿）

保险行业服务治理规范

Theservicemanagementregulationsofinsurance

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2013-XX-XX公布

2013-XX-XX实施

辽宁省质量技术监督局公布

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前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由辽宁省标准化研究院提出。

本标准由辽宁省质量技术监督局归口。

本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省标准化协会、沈阳市

保险行业协会、沈阳平安保险公司。

本标准为首次公布。

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保险行业服务治理规范

范畴

本规范规定了保险营业机构服务质量的术语和定义、差不多要求、人

员要求，营业场所要求、电话服务、展业承保服务、售后回访、保全服务、

续期服务、防灾防损服务、理赔服务，服务质量保证与监督。

本规范适用于辽宁省行政区域内各保险营业机构。

规范性引用文件

下列文件关于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，

仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本

（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB13495消防安全标志

GB/T17242投诉处理指南

GB19085商业、服务业经营场所传染病预防措施

人身保险新型产品信息披露治理方法（中国保险监督治理委员会2009

年9月27日公布）

术语和定义

营业机构

经工商行政治理部门登记注册、保险监管机构批准的保险公司、及营

销服务部。

营业场所

保险营业机构直截了当为客户办理业务的营业厅。

展业承保服务

保险营业机构通过直截了当争取或代理关系等各种渠道开展业务宣传

以及同意投保人的投保申请，并在与投保人签订保险合同的过程中提供的

服务。

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保全服务

保险营业机构为了满足客户购买保险之后，由于躯体情形的变化、经

济状况的变化等因素导致客户投保意愿的改变或客观上需要更换保单内

容，以坚持保单的连续有效所提供的各种服务。

保险标的

作为保险对象的财产及其有关利益，或者人的寿命和躯体。

差不多要求

遵纪守法，规范经营，诚信服务。

以客户中意为宗旨，诚信展业，不误导诱保；忠实履行保险合同，迅

速理赔，爱护客户权益；保守客户隐秘。

公平竞争，不诋毁同业。

按照保险监管机构的规定备案、制作和使用宣传材料。

对外披露的经