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管理提升课题阶段性成果报告
（二〇一三年三季度）
编制部门：
编制时间：2013年10月
编制人员：
审核人员：
目录
一、课题名称：车票管理与车票流失控制课题2
（一）引进TOKEN清洗机。
（二）针对逃票专项检查。.
（三）闸机设备加长改造。.
（四）增加易通卡充值点。.
（五）人为控制流失措施。.
二、课题名称：业务培训体系建立及内训师培养课题4
（一）业务培训讲师培养。.
（二）持证上岗课件梳理。.
（三）持证上岗强化培训。.
（四）持证上岗试点考核。.
三、课题名称：中控中心职能权限、工作流程优化课题6
（一）运营调度指令传达规范。
（二）运营调度处理流程优化。
四、课题名称：车站作业流程标准化课题8
（一）梳理现有规章制度。.
（二）整合客运体系文件。.
管理提升课题阶段性成果报告
五、课题名称：加强服务意识、提升服务形象课题9
（一）成立服务监督队。.10
（二）定期组织客服培训。.10
（三）设定中心站投诉指标。11
（四）下站点熟悉设备操作流程。11
六、课题名称：站务票务部核心岗位研究课题12
（一）整体概述。12
（二）研究方法。13
（三）研究结论。13
七、课题名称：排队候车及客流组织优化课题17
（一）制定高峰期限流措施。17
（二）编制客运组织导则。.19
（三）加强运力保障措施。.19
（四）线路优化及设备改造。19
（五）运营数据采集工作。.19
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管理提升课题阶段性成果报告
管理提升课题阶段性成果报告
为提升部门管理水平，加强核心岗位综合业务能力，针对运营管
理过程中较突出的问题，我部于四月分两批次前往西安地铁围绕客运
服务、岗位职责，客流组织、突发事件处理、标准化作业流程、车票
流失控制、员工培训等方面进行较为深入调研考察和学习，并将所学
成果运营到实际工作中，探索和尝试改善目前工作中被动应对模式，
健全完善部门内部管理体系，进一步提升运营管理水平，期间虽部分
子课
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