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服务管理体系策划管理程序

1目的

用来作为达成公司服务业务、资源分配与服务目标的依据，确保符合业务的需求与

发挥最大的服务效益，为公司战略发展奠定基础。

2范围

适用于公司对IT服务管理提供工作指导。以期设计出符合业务发展要求的新的或

变更的服务，更好地服务于客户的实际要求。

3.角色与职责

3.1IT服务管理体系负责人

IT服务管理体系负责人主要职责包括：

撰写年度服务规划与事业计划。

3.2IT管理委员会

IT管理委员会主要职责包括：

审批年度服务规划与事业计划。

3.33项目经理

项目经理主要职责包括：

依据本规划完成服务和根据《变更管理程序》变更或新增服务。

4服务策划流程

1.1服务策划程序

IT服务管理整体性规划是以由上而下的方式建立管理机制，依循公司层级的事业

计划并结合公司的经营远景、方针及文化，逐步发展11总体需求与服务，制定年度目

标，与为了达成目标进行的计划包括年度服务规划与事业计划。

完成上述总体规划后，进而建立作业流程及规范作为实施及执行IT服务的依据，

进行资源分配及调整。执行过程中运用审计、检查、监控、追踪与内部审核等方式收集

与检核实施纪录及数据，并加以统计与分析，由下而上的积累，为了能满足对于客户的

承诺(SLA)及公司的战略需求，不断的优化与改善，对于IT的资源达成最有效的运用与

分配。

建立能快速、有效及准确符合公司战略与客户需求，持续不断循环改善的管理体系。

4.2服务策划流程图

5.3具体步骤

6.3.1制定IT服务规划

IT管理委员会每年依据年度公司的战略、IT服务目标和管理评审结果，制定年度

IT服务计划。

年度IT服务计划由公司总经理审核通过后发布，并作为年度考核的依据。

制定IT服务计划

该计划的内容包括但不限于：

1）公司年度IT服务管理范围、目标及需求；

2）所需要的资源、设施、预算及分配；

3）服务角色与职责的框架，包括管理者代表、流程负责人及供应商的管理;

4）

方案或议题的识别、评价及管理上将采取的作法，以及达成目标与过程的风险；

5）服务资源的分配及掌控包括资金、技能、期限等；

6）对计划及非计划内的服务变更的规定；

7）公司收集记录的持续改进要求；

8）适当的工具。

IT服务计划为变更现有的服务，或增加何种服务提供指导和依据。新上线的服务应

当遵从年度制定出的IT服务计划，而通过变更管理过程予以实现。

确定新增或变更的服务。新增或变更的服务应进行规划，写入《年度IT服务计划》

中，并经过正式的变更管理程序进行审核。

其内容应包括但不限于：

1）服务的角色和职责，包括客户和供货商将实施的活动；

2）现有服务管理的范围和框架，包括先前排除在范围外的服务管理过程的实施；

3）与相关方沟通；

4）新的或变更的合同和协议已与业务需求的变更保持一致；

5）SLA

现有的服务水平、及其它标的，或是服务的承诺；

6）相关的设备及资源；

7）人力资源和招聘的要求；

8）技能和培训的要求如最终用户和技术支持人员；

9）将使用的与新的或变更的服务有关的过程测量方法和工具如能力管理和财务管

理；

10）资金、预算和时间表；

ID现有的服务管理过程、程序及文件。

制定新服务对应的工作规范和要求

新服务的实施和运营还应当有充足的工作过程和规范要求予以支撑。该部分内容在

年度11服务管理计划中的“工作内容”部分进行分项描述。

服务方式和运营过程要求应当同组织要求保持一致。

4.3.2设计和转换新的或变更的服务

组织应确保新的服务和服务的变更将以合适的成本和服务质量予以交付和管理。

新的服务可以来自于公司IT服务业务的发展规划和要求，或是基于顾客的业务需

求而统一由服务级别负责人提出。任何新的服务都应形成书面的服务建议书提交到服务

管理委员会审议批准。服务建议书经审批后由运维服务部，按《服务设计和转换管理程

序》进行运作。新服务投入运营前应对现行的