物业服务品质提升点.pdfVIP

物业服务品质提升七大类

1．外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理

方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；

2．标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的

培训课件；

3．物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，

提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服

务于社区；

4．每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对

本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定

下月工作重点；

5．制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客

户感觉干净整洁的居住环境；

6．定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整

清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁

人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家

时楼道清洁干净；

7．全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；

8．强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百

米的环境卫生，不能出现白色垃圾。

9．1.制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设

施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共

设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的

完好性；

10．2.以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依

据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时

限内完成；

11．3.公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；

12．4.实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对

所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，

较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；

13．5.对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过

公示栏知会客户。

14．1.制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及

时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；

15．2.将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从

接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户

不在时如何处理等各方面流程标准化；

16．3.家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回

访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办

跟进处理；

17．4.家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题

汇总分析，以便改善家庭维修服务；

18．5.每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务

创新办法、家政维修小窍门等；

19．设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；

20．研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；

21．家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量

实行弹性工作制；

22．定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交

流会，发现并解决流程方面的问题；

23．在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；

24．将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；

免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

25．1.可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大

堂、广场等区域）有时季节花美化；

26．2.对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽

种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；

27．3.开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物

造型；

28．4.对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定

绿化养护计划，并落实到位；

29．5.加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养

护要求，做好病虫害预防工作；

30．6.每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业

主的日常生活；

31．7.为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的

客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

32．1.客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位

置，随时为客户提供便捷服务；

33．2.增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生

的礼貌询问、身份核实；

34．3.每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高

客户对安全的直观感受；

35．4.制作宣传画，在出入口摆放，引